运维服务能力报告

2018年度运维服务能力报告本文简介：湖南奥冠信息科技发展有限公司2018年运维服务能力报告版权信息本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0初版2013.12.13（编写要求：按照运维服务年度计划中

2018年度运维服务能力报告本文内容：

湖南奥冠信息科技发展有限公司

2018年运维服务能力报告

版权信息

本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。

未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。

版本

更改情况简述

编写人

审批人

审批日期

1.0

初版

2013.12.13

（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）

2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能

，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：

一、2013年运维服务目标达成情况

2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。

在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。

……。

经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：

类别

目标项

目标值

1-11月完成情况

统计方法

备注

过程管理

服务级别变更受控率

100%

100%

（按要求评审的变更合同数/合同变更总数量）×100%

服务报告及时率

≥98％

98%

每月按实际运行情况进行总结，形成维护项目实施月报及结算文件等报表，按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。

…

…

…

…

人员管理

招聘完成率

100%

100%

（完成招聘人员数量/招聘需求总人数）×100%

…

…

…

…

技术管理

技术研发计划完成率

100%

100%

（实际产出物/计划产出物）×100％

…

…

…

…

资源管理

备品备件保障率

100%

100%

（实际保障的备件数量/用户需求的备件数量）×100％

服务台接障率

100%

100%

（实际通过服务台受理故障数量/故障总量）×100％

…

…

…

…

二、人员管理

1、人员储备

(1)2013年度应届生招聘报告

序号

招聘岗位

工作地点

计划招聘人数

实际招聘人数

完成时间

1

网络安全工程师

2

2

5月

2

网络及设备维护工程师

1

1

5月

…

…

…

…

10

10

(2)2013年度社会招聘报告

序号

招聘岗位

工作地点

计划招聘人数

实际招聘人数

完成时间

1

系统维护工程师

2

2

4、7月各1人

2

网络安全管理工程师

3

3

3、4、8月各1人

…

…

…

…

15

15

（3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下：

序号

计划项名称

计划目标

实施情况

实施结果方式

1

人才队伍选拔

3人

3人获公司级人才

采用文件方式发布

2

…

…

…

…

A/B角岗位备份

2、人员培训实施情况如下：

基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)

8

3、绩效考核

关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。

关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。

三、

资源管理

（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）

1、服务台管理

2、知识库管理

3、备件库管理

4、维护工具的管理

四、技术研发

1、本年度在技术研发上有2个任务:

（1）研发IT服务管理平台（ITSM）

描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。

五、服务过程管理指标完成情况

过程管理2013年主要指标完成情况如下：

指标参数（目标值）

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

平均

完成情况

服务报告及时率≥（90％）

90%

95%

100%

100%

95%

100%

100%

100%

96%

100%

100%

98%

达标

维护报告完整性完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

达标

事件处理满意度（91%）

100%

95%

98%

98%

100%

100%

100%

96%

100%

100%

100%

99%

达标

事件响应及时率≥（92%）

95%

92%

95%

96%

97%

98%

97%

98%

99%

99%

99%

97%

达标

…

…

…

…

…

…