TY-QP702客户投诉处理控制程序
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TY-QP702客户投诉处理控制程序本文内容:
中山市天裕彩印有限公司
程
序
文
件
编
号:TY/QP-702
版
号:
C0
生效日期:
2010/1/1
TY/QP-702
客户投诉处理控制程序
本版修改记录
修改状态
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修改原因及内容摘要
修改人
审核人
批准人
拟制:
审核:
批准:
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标题:
客户投诉处理控制程序
编
号:TY/QP-702
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1.
目的
为加强客户服务,使客户在产品使用时所提出的问题,能快速的处理和解决,提高客户的满意程度。
2.
适用范围
本公司所有客户反馈的有关信息的处理。
3.
职责
3.1
业务部:客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、客诉回复及确认。
3.2
品管部及相关责任部门:客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关责任部门:拟定处理对策及预防措施。
4.0工作程序
4.1
客户抱怨之受理:当客户是以任何方式提出抱怨或反映问题时,由业务部在《客户报怨处理一览表》上作好相应记录,并依其所反映内容详细了解事情发生状况,如属公司公司责任的,填写《客户抱怨处理单》发往品管部作相应处理。
4.2
客户抱怨初步分析:业务部对客户提出的抱怨作初步分析,若属于本公司作业所致,在《客户抱怨处理单》的抱怨内容说明栏注明,并交品管部分析处理;若非本公司作业所致,则有由业务部向客户说明。
4.3原因分析及处理对策拟订:
4.3.1当品管部接获《客户抱怨处理单》后立即针对客户提出之抱怨判定抱怨之真正责任部门,并转交责任部门处理。
4.3.2
责任部门针对客户抱怨内容,调查及检讨,找出问题之真正原因,并将其填写在客户抱怨处理单的发生原因栏,拟订改善措施及对策,预估完成日期,交由品管部归档保存。
4.4
执行对策:相关责任部门在拟定对策及改善措施后必须立即执行。
4.5追溯及确认:管理者代表根据责任部门所填写改善及日程予以确认,若效果不满意,应重新执行4.3-4.8,若效果确认通过后。则应立即通知业务部回复客户。
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4.6答复客户:业务部根据《客户抱怨处理单》综合整理,并回复给客户。
4.7对于重大技术、质量等方面问题,一个部门无法解决,则由品管部组织协调,组成问题处理小组,按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理。
4.8客户确认
4.8.1由业务部征求客户意见,若客户不接收,则须重新处理此投诉。
4.8.2持续2次连续发货,客户无反馈问题,本抱怨单予以结案,记录于客户《抱怨处理一览表》中结案栏中。
4.8.3若客户要求将不良品退回时,业务部和品管部要及时确认退货原因并通知物控组将货物退回。
4.9
收到客户抱怨后48小时内必须回复初步分析原因与临时措施。
5.
引用文件
5.1
GB/T19001
7.2.3与顾客沟通
5.2
天裕彩印有限公司《质量手册》7.2.3与顾客沟通
6.记录及支持文件
IR-QP/702-01C
《客户报怨处理一览表》
IR-QP/702-02C
《客户抱怨处理单》
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附件一:客户投诉处理流程图:
责任单位:
客户信息收集
或客户抱怨
业务部/生管组
异
常
判
定
业务部/品管部
标
准
化
呈
核
效
果
确
认
对
策
实
施
拟
定
对
策
原
因
分
析
NO
开立抱怨处理单/纠正/预防措施处理单
业务部/品管部
品管部/责任部门
责任部门
责任部门
NO
品管部
YES
业务部回复客户
管理代表
业务部
客户抱怨处理一览表
文件编号:IR-QP/702-01C
序号
投诉日期
客户
名称
投诉人
联系
电话
投诉内容
回复时间
结论
备注
填表人:
审核:
客
户
抱
怨
处
理
单
报告日期:
文件编号:IR-QP/702-02C
类
别
□
口头
□
书面
顾客名称
投
诉
品
名
发生场所
批
号
不良数量/不良率
抱怨内容说明:
业务部:
责任判定(由品管部依所抱怨内容,初步判定问题严重程度及何部门缺失交其调查)
责任部门:
处理方法:
A,责任部门查清原因回复抱怨处理单;
(
)
B,问题严重,按规定处理
(
)
品管部:
部门主管:
发生原因分析:
纠正及改善措施:
责任部门:
执行成效追踪:
业务部:
审
核: