电信营业员年终工作总结范文

北海以南春未眠 范文 工作总结范文
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2017年渐渐地临近尾声了,新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作,有辛苦有付出,有成绩有不足,当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心2017年的工作做如下总结:

一、主营业厅管理方面:

一业务方面:

1、在年初制定了《2017年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》,从制度上加强业务管理,理顺作业流程。同时严明管理制度,综合考核,论绩取酬。

2、加强业务培训,在营业中心开展每日一题、每周一试,提高营业员的业务水平。

3、每日一会,利用早会的时间对营业员进行业务培训,及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知,随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、2017年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务,即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务,同时对今年的***的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成,

二服务方面:

1、于2017年1月24日,邮电大厦主营业厅装修完成,在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施,从服务环境上尽量满足**用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》,确保窗口的用户投本着首问负责制的原则,在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会,定期对服务工作进行总结,集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例,发现不足及时整改,好的做法给与激励。

4、改变早会的方式,由传统的开会方式改为列队击掌喊口号,鼓励营业员的斗志,为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训,每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》,并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始,营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动,这些提升服务的举措,用户及营业员的收效都很好。

二、渠道管理方面:

一合作营业厅管理:

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》,对中心区五个合作营业厅进行综合考核,并每月进行排名,针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训,与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流,极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足,提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性,对客户的服务有明显的提升,业务上也有了一定程度的进步,在省公司的例行检查中,成绩一直名列前茅,在七月份的省公司联检中,中心区合作营业厅名列全省第一名。

二代办点管理:

1、2017年11月,营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系,为我公司代办**业务,采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务,每天定期送卡、收缴话费及相关证件,同时因公司代办政策灵活,经销商积极性很高。

三、清欠管理:

1、2017年7月份,中心区成立清欠队伍,聘用了6名清欠员,专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴,截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式,四个月累计清回欠费189***3.86。

4、中心区自加强清欠管理后,清回金额有明显上升趋势,截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42%降低为3.7%。

四、工作不足:

总结2017年全年的工作,仍然有很多不足之处:

1、营业员的综合素质有待提高,营业中心本年度人员更换较频繁,新营业员占中心营业人员总数的1/3,一些营业员前台经验不丰富,导致个别案例处理不当导致投诉,仍须继续加强培训工作,提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段,在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验,改善不足。

五、2017年工作思路:

1、继续加强业务培训和考核,结合实际技能操作,对公司一些新业务及时上传下达,随时学习并掌握,要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度,定期进行服务培训和总结,使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化,达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作,启动“金嘴巴工程”,增加营业员的营销意识,使公司一有新业务推出,每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员,达到企业增收的目的。

4、提高营业厅整体的应变能力,丰富实战经验,采取定期分析案例、总结案例的方式,加强营业人员的学习,对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈,以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻,营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2017年新一年度的到来,我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

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一生足矣 2022-07-03 16:18:49

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泉思如涌还是思如泉涌

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造句:
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衣是独体字结构吗

“衣”是独体字结构,读作yī、yì,是汉语通用规范一级字(常用字)。此字初文见于商代甲骨文,其古字形像上衣,本义即上衣,古代下衣叫裳。后为衣服的总称。又引申为覆盖在或包在物体表面的东西。以上义读yī。由衣的作用引申出包裹、覆盖的意思。衣也有穿衣的意思,用作动词,读yì。
“衣”的出处:
1、《诗经·邶风·绿衣》:“绿衣黄裳。”
2、《诗经·齐风·东方未明》:“东方未明,颠倒衣裳。”
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“衣”造句:
1、他胆大心细,每一件事都做得天衣无缝。
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怎么写诗押韵

写诗押韵的方法:
一、要明确古诗的绝句和律诗是不同的。
对于绝句:五字一句的称五言绝句;七字一句的称七言古诗。一般由四句组成,可分为律绝和古绝。
对于律诗:五个字一句的律诗叫五言律诗,简称五律;七个字一句的律诗叫七言律诗,简称七律。
二、押韵区别:
绝句在押韵上,根据形式的不同,要求也不一样,其中律绝最严格,和律诗一样,要讲究平仄相对,押韵严格。但是“古绝”一类的绝句就没有这么要求的严格了。
律诗:在字句、押韵、平仄、对仗各方面都有严格规定。还有一句平仄调配的变通规定,为常用口诀:“一三五不论,二四六分明”。其意思就是:一三五字不比拘泥于平仄相对,但是二四六字一定要,“平”对“仄”或“仄”对“平”。
三、写好押韵,要注重诗词上下句中,对子的使用。
对子歌,也是人们总结的平仄相对的对子,所组成的一首歌谣,是一种对偶句。它言简意深,词语对仗,平仄协调,是汉语言独特的艺术形式。
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