现场管理手册(修改版)

现场管理手册(修改版)本文简介：鑫鼎装饰公司现场管理手册（整合版）张明第一章装修顾问作业纪律一、三大纪律1、不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。2、不能再办公区处打架、在客户面前争吵，或在办公区与客户争吵。3、业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。注意：违反以上条例即刻辞退。二、八项注意1、未经公司许可不

现场管理手册(修改版)本文内容：

鑫鼎装饰公司现场管理手册（整合版）

张

明

第一章

装修顾问作业纪律

一、三大纪律

1、

不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。

2、

不能再办公区处打架、在客户面前争吵，或在办公区与客户争吵。

3、

业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。

注意：违反以上条例即刻辞退。

二、八项注意

1、

未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。

2、

不得擅自向外界透露公司的业务数据。

3、

不能在公司推荐非本公司的工长。

4、

不能私下议论、对接业主，让业主介绍客户。

5、

不能拣客。

6、

不得前台没人。

7、

不得冷落、取消或议论客户。

8、

不得违反装修顾问的职业形象要求。

注意：违反以上条款即刻停岗。

第二章

案场人员构成及职责说明

一、案场负责人（杨艳丽）

权责范围：负责整个案场纪律计划地制定与调整；为最大程度地完成案场纪律及谈客环境，及时制定与调整案场政策；对案场的市场部及设计部门经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。

二、各岗位职责及要求（杨艳丽）

1、市场部部门负责人

（邵勇，周永鑫）

1）岗位职责：

l

对整体目标（价格、速度）实现负责；

l

对整体营销方向、销售行为进行把控及建议；

l

协调销售与策划之间的紧密配合；

l

推动鑫鼎营销方向、策略制定等重要节点达成共识；

l

团队人员目标激励、成长沟通。

2）要求：

l

学历：本科及以上学历；

l

经验：熟悉装饰装修行业运作；对跨地域营销运作有较强能力；对高端客户、豪宅产品营销方面有较强能力；工作中追求卓越，较强的目标感与行动力。

3）岗位职责：

l

现场业务管理（完成销售目标；进行业务及客户的分析、总结、处理投诉；提供收集业务数据，提供营销活动效果反馈；）；

l

业务人员团队管理（沟通分解目标；参与、指导、跟踪业务过程，处理交叉；激励、考评、反馈业务员工作表现；培训业务技巧；对业务员成长、流失负责）；

l

协助配合策划工作，参与报告、策略的编制、实施、调整；

l

杨艳丽负责催促业主交分期款；

l

与公司高层就日常工作进行及时汇报、沟通。

4）要求：

l

学历：大专及以上学历；

l

经验：熟悉房装饰装修行业运作；较强的团队管理、销售现场控制和沟通协调能力；能带领团队在专业知识、销售技能等方面成长。

2、业务员，设计师。

1）岗位职责：

l

在操作规程范围内独立完成公司承包制以实现销售目标，完成月度销售目标及效率指标；

l

热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出初步装修方案，并回答任何有关装饰装修的问题；

l

认真做好客户登记，及时跟踪服务并及时填写各种客户登记本及客户登记表，做好售后服务，如协助工程部或工长交接等事宜；

l

维护工地及公司形象，上班统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象；

l

对业主不做任何超标准、超范围承诺；

l

持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；

l

认真、高质量的定期进行客户访谈，准确的了解客户信息；

l

按时、按量、完整的在客户登记本上登记***；

l

维护公司形象，严格保守各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息，保证不外泄；

l

处理客户是业务员的岗位职责之一，除此之外，每个业务员还需完成好公司所分配的公共事务。

注意：设计师内务权责范围：负责初步催款、合同的审核、合同打印;

设计师外务权责范围：负责跟踪工地、回访业主、及时将问题告知工长或工程部且及时处理。

2）要求：

l

身高1.65米以上，身材适中；

l

形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；

l

有1年以上工作经验，业绩优秀；

l

大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；

l

有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。

3、形象大使（张

雪）

案场负责人：杨艳丽

1）岗位职责：

l

热情积极接待所有参观团及同行，并保持统一口径；

l

规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象；

l

协助业务员人员实现团队销售目标；

l

完成案场负责人安排的团队公共事务。

2）要求：

l

男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材适中；

l

形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；

l

大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；

l

有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。

l

接听进线电话必须口径一致“您好，鑫鼎为您服务”

l

4、样板房讲解员

1）岗位职责：

l

热情积极服务所有参观样板房的客户及同行，并保持统一口径；

l

规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象；

l

协助业务员实现团队销售目标；

l

完成市场部负责人安排的团队公共事务。

2）要求：

l

五官端庄，形象良好，气质佳，限女性，身高1.65米以上。；

l

服务意识，沟通能力良好，亲和能力强；

中专以上学历，普通话流利，有业务经验，粤语/潮州话/英语流利优先录用。

三、案

场

1、案场负责人（杨艳丽）

权责范围：协助市场部负责人保证业务的正常运营、案场控制以及负责对业务员的调控。

2、形象大使

（张

雪）

权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。

保证公司内部及外围的保洁，随时随地保证公司各区域的卫生清洁。负责定期对公司一切绿化进行保养工作。

第三章

公司案场主要功能分区说明

一、客户接待区（一层

二层）

1、等候迎接来访客户；

2、前台引领客户入场参观，为客户递送宣传资料

3、设计师解说公司规模、材料展示区、提供一切咨询服务；

二、洽谈区

提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对装饰装修产品的注意力，完成客户登记记录。

三、签约区

私密性较强，气氛较为融洽。

1、进一步解答客户问题；

2、完成最终成交；

3、完成办理合同，交付首付款手续的流程。

四、服务区

1、服务时间按照公司营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间；

2、人员设置应该保证工作时段有2名设计服务人员为客户提供讲解服务，需有参观材料引导、材料说明等表识。

3、提供各种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等；

4、讲解活动期间前台提供贴心式服务：如糕点、水果。

第四章

业务员岗位职责

职责一：销售目标的完成

主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。

衡量标准：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率。

职责二：完成销售流程

主要任务：

1、

按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。

2、

协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理物业等手续及装饰装修手续。

衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。

职责三：客户经营

主要任务：

1、

按标准的流程完成进线、上门客户的接待。

2、

利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。

3、

与客户保持长期的合作。

职责四：市场调研

主要任务：及时、准确完成市场部负责人交付的楼盘开发任务、配合负责人员进行各项调研工作。

衡量标准：楼盘开发数量、数据的准确性和全面性。

职责五：平台和渠道建设

主要任务：

完成销售资源联动客户转介的工作，每月转介客户3人。

衡量标准：数据的及时完整、准确无误，各部门负责人月度考评。

职责六：团队合作

主要任务：

1、

维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。

2、

完成分包小区项目组的公共***。

3、

维护团队合作、与同事友好相处。

4、

认真做好义务接待。

第五章

装修顾问基本规范

一、职业守则

1、具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。

2、遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排。

3、工作积极积极主动、认真负责、努力学习和积累，富有进取心。

4、具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作。

5、严守公司财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

二、仪容仪表规范

1、

业务员必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处。

2、

员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；

3、

男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；

4、

女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。

5、

所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。

三、礼仪规范

1、

业务员站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上；

2、

客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；

3、

行走时步伐要适中。引导客户行进时。主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向；

4、

交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；

5、

客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。

6、

对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；

7、

客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；

8、

问到无法回答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？”礼貌做答。

四、职业形象规范

1、精神饱满，敬岗敬业，服从安排。

2、健康乐观，心态平和。

五、工作规范

1、

案场员工必须于公司规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备；

2、

在公司规定的上班时间参加每日早例会。晨会时间为5~10分钟；

3、

必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户***，保证各类统计数据的准确性，保管好***；

4、

业务员与客户交谈完毕，必须目送客户，再见。并不得在客户背后谈论、或取笑客户；

5、

业务员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的，后果自负；

6、

中午午餐时间，由案场负责人或当日值班经理安排分批轮流用餐；

7、

每个业务员都有义务帮助其他业务员促成交易，提高团队销售业绩；

8、

销售代表都有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；有加分；

9、

在平时工作时间，对不服从管理、顶撞上级、搞个人主义不维护团队者，进行严肃批评，严重者给予一定处分或开除处理。

六、纪律规范

（一）考勤方面：

1、公司员工须严格执行公司的考勤制度和轮休安排。

2、

上班前准确真实签到。

3、

在工作时间不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。

4、

月度累计迟到、早退3次者按旷工一日处理。

5、

请假需提前一日报部门负责人批准，否则视同旷工。

6、

病假须提供区级以上医院证明。

7、

上班时间离岗须知会项目经理，擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。

（二）工作状态方面：

1、

工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐。

2、

公司员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和前台上。

3、

不得在前台前阅读任何与装修装饰无关的书籍、报纸、杂志。

4、

业务员、设计师不得在客户接待区嚼口香糖。

5、

严禁在公司喧哗、打闹、玩耍、聊天。

6、

禁止占用销售热线拨打私人电话，严禁使用公司电话拨打各类声训电话及特殊付费电话。

7、

工作期间公司不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时3分钟；

8、

不得在工作区域内玩电脑游戏、看各种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关的网站。

（三）保密事项纪律规范：

1、

不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度；

2、

不能向公司之外成员透露本项目折扣计划及月度年度战略；

3、

不得向公司以外人员透露***及数据报表。

（四）维护公司形象纪律规范

1、

不得在公司私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件；

2、

不发表任何未经调研的意见，公司所需资讯由总经理助理（案场负责人）提供。

（五）团队维护纪律规范

1、

同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事；

2、

同事之间真诚，善意地相互配合，不得相互拆台或者搬弄是非；

3、

同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私；

4、

工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。

（六）其他纪律规范：

1、

公司的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自拥有，工作用后物品自觉放回原处；

2、

公司员工不在公司时，必须携带声讯工具，并且保持开启状态；

3、

业务员无权私自为客户退单、辱单、更不得在客户面前贬低公司形象，如有发现客户反馈，力当开除；

4、

严禁以各种理由为自己或他人接私单，如有发现客户反馈，力当开除；

（七）当日值班经理纪律规范

上班事项：

1、

在公司规定上班时间前15分钟到达公司，着好装、以标准形象到位

2、

检查公司的硬件资料和晨会记录本、来电来访客户意向登记表及钥匙交接登记表是否到位，如有缺失，即刻补充

3、

将办公室和接待台的应有设备放置到位。（各部门办公室及前台设备，包括前台台式电脑和一部对讲机，各部门办公室的设备包括部门员工笔记本电脑和一部对讲机。）

4、

将一楼大厅的投影仪打开，播放公司宣传片，音量放至30，并将遥控器放在前台充电；周六、日2楼VIP室须开启公司宣传片、空调。

5、

各方面的设备如果出现问题，应及时反馈相关部门，不得延误。

6、

检查公司的环境保洁、灯光、室内空调、电瓶车、是否按时到位，并填写检查结果于每日下班前交给案场负责人处；

7、

调度好中午吃饭轮值人员。

下班事项：

1、

关闭一楼大厅的投影仪和宣传片，周六、日须连同2楼VIP室的宣传片、空调、灯光一同关闭；并将遥控器放回办公室充电；

2、

将前台连同各部门办公室的笔记本电脑一并收回放入保险箱；

3、

将前台连同各部门办公室的对讲机一并收回充电；

4、

整理好接待前台台面；

5、

做好当日日报，检查结果交往案场负责人手中；

6、

将次日须交接事宜发到AM上，提醒相关同事注意。

（八）相关处罚条例

1、

违反以上规定者，视情节轻重处以罚款、停岗、警告、处分、开除等各项惩罚措施。

2、

停岗2次以上者（包括2次）处以警告处分；警告2次以上者（包括2次）处以公司通报处分并填写过失单存档；情节特别严重并使公司或客户遭受损失者，勒令离职，公司以开除论处，并由当事人填写相关情况说明；

3、

特别强调：公司如果发生怠慢客户现象，案场负责人或相关部门负责人一经发现，第一次停岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部（杨艳丽）存档，不因为部门调动或区域公司调动而重计次数。

4、

其他方面如有违犯，相关处罚条例如下；

考勤方面：

l

迟到、早退5分钟以上累计3次以上者（包括3次）罚款20元，签到变时间以打卡或电话签到为准；

l

旷工（30分钟以上）：考勤记录、扣工资，同时月考评扣5分/次；

l

请假不合规定，随意换班：罚20元/次；

l

上班时间擅自离开工作岗位半小时以内(特殊情况向所在部门经理或案场负责人处请假)：罚款30元；

l

上班未及时签到或代为签到：罚20元/次；

l

根据客户诚意度，不按照正常轮序或刻意轮空：罚款20元/次；

l

在客户面前谈论客户穿衣等：每月考评扣5分/次；

l

未及时登记来访、来电记录，并记录客户登记本：罚款10元/次；

l

晨会记录不按时签字：罚款10元。

l

（注：罚款交往杨艳丽处；

且罚款收到的资金将成为公司的活动经费）

业务方面：

l

谈客过程中出现介绍信息出错：月考评扣5分/此，罚款10元/次，情节严重进行停岗，待考试重新上岗。

l

冷落客户、挑拣客户、判断客户：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，勒令调动区域公司或离职；

l

不做好义务接待，刻意不接待或接待引起客户投诉：月考评扣10分/此，如引起客户投诉，经调查视情节严重者上报公司，勒令离职；

l

超出销售口径范围承诺客户：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职；

l

涂改客户登记本以及电脑帐：罚款100元，停岗3日，待与相应部门经理谈话后重新上岗；

l

接听电话或接待客户，遭到对方投诉：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调盘或离职。

团队方面：

l

值班经理或案场负责人，部门负责人：

l

职责不到位：月考评扣5分，罚款30元/次

l

公共事务失职：月考评扣5分，罚款30元/次

l

私下传播业务交叉，影响团队：月考评扣10分，罚款100元，情节严重者停岗，公司严厉处理；

l

未及时完成布置的工作：月考评扣5分，罚款30元/次；

l

个人物料的管理，问题不能及时落实到位：罚款30元。

对外形象方面：

l

未着工装或仪表不符合公司要求：罚款30元；

l

在前台或办公区域阅读、游览与工作无关的书籍、报纸、杂志、网络：月考评扣5分，罚款30元，情节恶劣或屡教不改者罚款100元，停岗或上报公司；

l

在洽谈区或办公区域化妆、吃零食、吸烟、用餐、打闹、睡觉等；月考评扣5分，罚款30元/次，情节恶劣或屡教不改者罚款100元，停岗或上报公司；

l

在办公区域用办公室电话打私人电话超过5分钟：月考评扣5分，罚款30元；

l

在有客户来访的情况下，随意议论客户及内部工作事宜：停岗，待与相对部门负责人谈话后重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调区域公司或离职；

l

私下透露、议论薪酬收入：月考评扣10分；

l

向公司外透露规章制度、销售条件、***等：停岗，待考试重新上岗；并视情节严重者上报公司，罚款、勒令调区域公司或离职；

l

蓄意私心私自对接客户，给公司造成影响：月考评扣10分，罚款100元；

l

业务员个人资料随意摆放：罚款10元。

七、环境卫生规范

1、

地面始终保持清洁，公司案场内、外任何地方及角落不得留存有损整体形象的垃圾、杂物及任何无关的工具与物品；

2、

门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；

3、

保持谈判桌及宣传资料的整洁；

4、

在与客户洽谈完后应及时整理洽谈桌，保持洽谈桌整洁。

5、

前台台面要时刻保持清洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；

6、

员工下班时，必须整理好个人工作用品及资料，保证工作环境的清洁；

7、

当值班经理下班时，应检查公司内所有电器设备是否关闭。

8、

公司的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁和植物的存货；

备注：以上除特别指出对员工的卫生要求外，其余均由值班经理或前台完成，由案场负责人负责监督。

第六章

销售业务操作规范

流程一、在开发小区

基本动作

1、

在物业办、楼宇口、之中等有预见性客户的地方等候及介绍相关业务事宜

注意事项

2、

在工作中不得在可休息地打牌、闲聊等，做些与工作无关的事情；任何客户进入工作范围内现场，第一时间主动上前迎接，并主动询问。口径：“您好，我是鑫鼎饰家装饰工程有限公司分公司业务员”。

流程二、接听电话

基本动作

1、

在有信号及可听清状态的场地进行电话接听，电话在3声内接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速适中并保持微笑。主动问候“你好，X先生\女士。。。”而后开始交谈。

2、

通常，客户在电话中会问及价格（折扣）、公司整体实力、已开发小区及成功案例等方面的问题，业务员应该扬长避短，在回答中将调性体现的淋淋尽致，且巧妙地融入。

3、

在与客户交谈中，设法取得我们想要得资讯；

l

第一要点：客户的姓名、户型大小、有无接触其它装饰公司、联系电话等个人背景情况的资讯。

l

第二要点：客户能够接受的价格、等对优惠措施具体要求的资讯。

l

其中，与客户联系方式的确定最为重要

4、

最好的做法是，直接约客户来现场考察咨询交流。

5、

马上将所得资讯记录在客户登记本上，当日来电情况上报市场部负责人处。

6、

业务员每天将所有接触的客户咨询登记在客户登记本上，尽量详细记录客户的姓名、电话、渠道及意向等。若发现接听电话的业务员没有填写或故意漏写，发现一次发即时批评单一张，记入月度考核。

7、

接听电话的业务员要耐心地，有针对性地回答客户问题，并竭力约客户到现场，同时留下联系方式便于追踪服务。

8、

老客户来电也需登记。

9、

接听电话的业务员听到客户找当日休息的业务员时，须按一下规程操作。

l

表明业务员休假，主动询问有何事，能够帮忙代理完成。

l

如客户提出的问题可以解答的应及时解答。

l

如对其问题不能解答，要问明客户姓名，电话，并记录在案。同时告知客户休假业务员的联络方式。

l

代休假业务员填写或将客户情况记录下来并于次日休假业务员上班时提醒其填写“客户登记本”。

10、

每个业务员都有义务替部门其他同事电话咨询及回访，鼓励客户来公司现场考察咨询。

11、

短信答谢：本项目的统一话术发送短信答谢客户，并留下本人的姓名及联系方式。

12、

复访：针对不同的客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；关注客户提出的疑问；约定客户上门的时间；电话复访内容并且及时记录。

注意事项

1、

业务员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。

2、

广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

3、

广告（短信、车体、小区展示等）当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2、3分钟为限，不宜过长。

4、

电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

5、

约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

6、

应将客户来电信息及时整理记录，与市场部负责人、市场部其他人员充分沟通交流。

流程三：迎接客户

基本动作

1、

客户进入公司时，服务人员（前台及其他在闲同事）主动为客户拉门，并向客户问好“您好，欢迎参观鑫鼎饰家”，并帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

2、

如有其他业务员同时看到客户也应该微笑地主动打招呼“您好!”。

3、

服务人员礼貌、简单咨询客户情况，并请客户就坐，服务。

4、

察言观色待以客户，学会随机应变。

5、

业务员热情接待，通过接待过程，区别客户意向情况（自住、出租）,了解客户所属区域（居住区域）和接收信息的渠道。（短信、车体、小区扎点等）

6、

如遇当时案场客户较多，业务员、设计师都在接待客户时，服务人员应为客户作基本的讲解，请客户入座，递上公司宣传资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示在闲工作人员，有客户在某区域等待详细咨询，让其服务。

7、

发现有客户未在业务员及设计师讲咨询就要离开时，服务人员主动为客户递上公司资料，并提醒客户在前台的进店登记本上留下基本信息。

8、

业务员、设计师在基本接待完成后，客户表示再作考虑要离开时，为客户递上公司的宣传册，名片等资料。

注意事项

1、

所有工作人员应该仪表端庄，状态积极，精神饱满。业务员、设计师在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非得到在谈客户的同意，该业务员（设计师除外）应该做到两头兼顾确保两方客户都满意。若业务员在接待客户的同时，老客户上门要求服务，该名业务员、设计师必须放弃一方，而只接待另一方客户。

2、

服务人员应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。

3、

业务员接待客户或一人，或一主一副，以两人为限，绝对不要超过三人。

4、

无论任何人，只要踏进公司即视为客户，特别是开发商，建筑商，同行，媒体，***人员视为重点客户。（这是一种宣传）

5、

送客户至大门或门口，目送客户或客户的车50米。

流程四、介绍产品

基本动作

1、

交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。

2、

按照公司现场已经规划好的销售路线，配合照明、材料展示、成功案例效果图等销售道具，自然而又有重点地介绍产品，着重于公司实力、设计方案、人员服务、施工工艺、产品特色、主要建材等的说明。

注意事项

1、

此时侧重强调本公司的整体优势。

2、

将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

3、

通过交谈，尽量挖掘客户的信息，比如客户关注点、装修状况（自住、出租）等以便正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。

4、

当客户超过一人时,注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

5、

在介绍时，要注意其他业务员、设计师和客户的交谈，如有一客户冲突并有异议应及时拉开，如果有客户对公司非常满意，可以借其进行销售。

流程五：带看现场、示范组团或样板房

■带看工地现场

基本动作

1、

客户提出去工地参观（注：以具备现场看房条件为前提），由业务员、设计师陪同客户迁往工地参观。如有需求，应配置接送车辆。

2、

业务员、设计师结合公司及工地特色，边走边介绍。

3、

按照户型分布加以渲染，让客户切实感觉自己所选的服务人员是正确的。

4、

尽量多说，让客户始终为你所吸引。

注意事项

1、

事先规划参观工地，一定要选择以施工完毕的样板间。

2、

看施工现场一定要提醒客户注意安全等。

3、

是否做全程陪同参观，可以根据不同的销售模式确定。（是一种销售手段的体现）

4、

业务员、设计师必须按照有利于成单的讲解词为客户讲解，引领客户看样板房时注意观察客户的兴趣点，锁定客户对装修的真正需求；关注客户对样板房内施工提出的异议。若遇到客户提问而业务员、设计师并不知晓答案，不得随意回答客户的问题，而应向客户表示歉意，并向相关领导咨询后及时回复客户。

流程六：签约洽谈

基本动作

1、

引导客户在接待区或洽谈区前入座。

2、

在客户未主动表示时，应该立刻主动地做试探性介绍。

3、

根据客户所喜欢的装修风格，在肯定的基础上，作更详细地说明。

4、

为客户选择材料上，根据情况选择两至三套的方案提供报价。

5、

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服签单障碍。

6、

适时制造现场气氛，强化签约欲望。

7、

在客户对公司整体有70%以上的认可度时，可设法说服他下定金签单。

注意事项

1、

入座时，注意将客户安置在一个良好的洽谈区域，便于控制的空间范围内，并尽可能在业务员、设计师视野范围内。

2、

个人的销售资料和销售工具应该准备齐全，随时应对客户的需要。

3、

了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

4、

注意与现场同仁的交流与配合，让市场部负责人知道客户需求。

5、

注意判断客户的诚意，装修经济能力和成交概率。

6、

现场气氛营造应该自然亲切，业务员、设计师应掌握火候。

7、

对公司概况不应有夸大、虚构的成分。

8、

不是职权范围内的承诺应报市场部负责人及设计部负责人通过。

9、

要根据客户的经济能力和风格喜好认真设计方案，进行适当的消费引导。价格准确，不能出错。

10、

要帮助客户了解装修手续全过程及费用情况。

流程七：暂时未成交

基本动作

1、

将公司资料备齐一份给客户，量多时则提供手袋，以方便其携带，让其仔细考虑或代为传播。外地客户和团购客户可为其准备多份资料。

2、

再次告诉客户联系方式和联系电话，表示愿意为其做装修顾问、设计顾问。

3、

对有意向的客户再次约定洽谈时间。

4、

未成交客户离开后及时发送本公司统一的短信答谢。

注意事项

1、

暂未成交或未成交客户依旧是客户，业务员、设计师都应该态度亲切，始终如一。

2、

及时分析暂未成交或未成交的真正原因，做好客户登记本记录，及时跟进。

3、

针对暂未成交或未成交的原因，报告市场部负责人，案场负责人，视特殊情况，由市场部负责人，案场负责人报给副总，在以后的工作中采取相应的补救措施。

流程八：填写***表

基本动作

1、

无论成交与否，每接待完一组客户后，应立刻将***填写自己的《客户登记本》上，以便以后继续跟进。

2、

必须项目：按***标的内容填写

□

客户全名

□

客户年龄

□

联络方式和联系地址

□

信息来源

□

客户对装修的要求条件，需求的风格、材料、工期

□

成交或未成交的真正原因

□

客户意向的强弱

3、

不要让客户自行填写其中内容。

注意事项

1、

***应认真填写，越详尽越好，并在后续的跟进中完善。

2、

每次回访必须对客户信息进行补充。

3、

***是业务员的资源，也是公司的资源，应妥善保存。

4、

客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

5、

直到客户成交，客户登记信息必须全部补充完整。

6、

每天或每周，应由市场部负责人呢定时召开工作会议，据***表（营销系统）讨论销售情况和销售过程中遇到的问题，并采取相应的应对措施。

流程九：客户追踪

基本动作

1、

新登记的客户须在48小时内进行第一次回访追踪。

2、

每一次回访的有效期为7天，如果超过7天未回访，而该客户将转交其他同事接待，并且成交的话，业绩记入后者。

3、

将每一次追踪情况详细记录并系统跟进，便于日后分析判断。

4、

客户追踪所反馈的重要信息必须及时汇总到市场部负责人处。

5、

对于强、较强意向等级客户，业务员应列清重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

6、

无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项

1、

追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

2、

追踪客户要注意时间的间隔，根据不同的客户采取不同的方法，一般在48小时内，对强意向客户要趁热打铁。

3、

注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加活动等等。

4、

两人以上与同一客户有联系时，应相互通气，统一立场，协调行动。

流程十：成交规定

基本动作

1、

在客户落定金之前一定要与市场部负责人、设计部负责人、案场负责人确定该跟进方案可行。

2、

装修合同必须由客户本人签署；不得随意撕毁或丢弃合同；合同填写时应该做到字迹清晰、数据准确、而且合同一定要由设计部负责人复核并签字（或案场负责人）。

3、

定金一定要交予案场负责人（杨艳丽）之手，如遇到客户朋友代其刷卡或支付支票，都应填写《代付款声明书》。

4、

视具体情况，收取客户定金时如有客户定金不足可收取部分定金，余款次日补齐，并告诉客户定金对买卖双方的行为约束。

5、

详尽解释定单填写的各项条款

□

价格、价款栏内填写分期交款的具体事宜细节；

□

若是定金未付清，与客户约定定金的补足日期及应补金额；

□

与客户约定签约的日期，填写于定单上；

□

折扣金额及付款方式应注明；

□

其他内容依定单的格式如实填写。

6、

如有特殊情况必须经过书面审批手续上报通过。

7、

填写完定单,将定单连同定金送，案场负责人点收，开立收据。

8、

将定单、收据第二联“客户联”交予客户收执，并告诉客户补定或签约时须出据定单。

9、

确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和其需要带齐的各类证件（身份证复印件、房子电卡、等）。

10、

再次恭喜客户。

11、

送客至大门外。

12、

成交客户离开后及时发送本公司的统一短信进行祝贺。

注意事项

1、

与市场部负责人和其他业务员密切配合，制造并维持现场气氛。

2、

当客户对本公司有兴趣或决定签单但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小量定金。

3、

定金为合约的一部分，若客户未按协议约定履行合同，则按没收定金处理。

4、

折扣或其他附加条件，应报有权限的领导签字同意后送案场负责人处备案。

5、

定单填写完后，再仔细检查折扣、总价、定金等是否正确，并交案场负责人处审核。

6、

客户签约日到期前3天，必须去电提醒客户签约时间及需携带的资料（身份证复印件、房子电卡、等）及钱款。

流程十一：定金补足

基本动作

1、

由业务员、设计师陪同客户至案场负责人处交款

2、

再次确定签约日期，将签约日期填写于定单上。

3、

详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

4、

恭喜客户，送至大门外。

注意事项

1、

在约定不足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

2、

填写完后，再次检查折扣、总价、定金等是否正确。

3、

将详尽情况向案场负责人汇报备案。

各接待流程的整体要求

1、

要求业务员、设计师在接待客户时严格按照以上销售流程操作，确保每一次服务的统一性与完整性。

2、

业务员、设计师如因为流程操作不完整或不规范，而造成客户不满意，提出更换接待人员的，市场部负责人、设计部负责人、案场负责人对被换的服务人员（业务员、设计师）视同投诉处理。

3、

如因流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失，皆由当事人承担相应后果。

总经理：

彭三伟，

副总经理：

张

明

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