大学生乘务员暑假实习报告范文

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精选回答

虽然只工作短短的40天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无“临时”与“正式”之分,我们全部都代表铁路的形象,都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉***列车员”这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人……

一、最佳服务是用心用情服务

随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情,真诚服务

乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客,把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务***的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对***”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

二、业务收获

学习和掌握丰富的服务技能的同时,在以下几个方面锻炼提高了自己:

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时,要保持镇静,从容不迫,不惊慌失措,并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前,乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势,快速应变并及时制定出解决问题的有效方法,在突发事件面前,乘务人员既要保证自身的安全,又要使乘客不受到伤害,始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂,灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题,以缓和紧张局面,使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈,在这种情况下,乘务员忌急躁、计较,要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作,有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作,不仅有热心、诚心,还要有熟练的业务技能,研究掌握多种乘客的乘车心理,一把钥匙开一把锁,因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多,低峰流动乘客多,平时外埠乘客多,节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动,病孕乘客喜欢静,老人眼花耳聋行动缓慢,残疾人行动不方便等乘客特点,采取适当的服务方法,恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生,其实发觉打扫卫生也有一点技巧的,虽然要求是到达每个站之前都得打扫,但是由于在某段时间乘客超载得特别利害,根本就不可能做到那样的要求,我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子,到处找水喝,吃完了以后,开始在列车的摇晃中安静下来,那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了,由于火车上饭相对比较贵,于是大多乘客都是自带方便面,那时候水可是物以稀为贵,在打开水的地方可是人满为患,然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下,要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是,乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方,但是由于抽烟处是在车厢交接处,那里天气太冷了,根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了,在车厢抽烟的危害也应该知道,所以有时我在思量,为何人总是明知故犯的呢,难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了,虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好,碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋,也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬,有时候看到我们这些人有点讲话太柔了,根本就不睬你。得上天保佑,因为我长得像学生样,虽然我并没有什么强硬的方式,那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

流逝的岁月 2022-07-05 14:21:17

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新式学堂名词解释

新式学堂是鸦片战争后洋务派为挽救晚清的统治而创办的学堂。新式学堂在客观上推动了中国近代教育的发展,冲破了传统教育的束缚,为后世中国教育的发展打下了一定的基础。
比较著名的新式学堂有:马礼逊学堂、北洋水师学堂和京师同文馆等。
马礼逊学堂是近代中国第一座传播西学的学校。1839年,由英国人温施娣和美国传教士布朗在澳门开办。同年11月4日正式开学。西学课程全部采用英文课本,用英语教学。许多中国近代的思想家和技术人才就是在这所学校里培养出来的。
京师同文馆由恭亲王奕欣和文祥于1861年1月(咸丰十年十二月)奏请开办,并于1862年8月24号正式开办。京师同文馆有统一的课程设置和管理章程,基本不学“四书五经”之类的传统科目,被人视为中国近代新式学校的发端,也是中国最早采用班级授课制的学校。
广州同文馆教学中的一个明显特点是与社会挂钩,注重学用结合。学生在学习的同时,经常翻译一些外文电报、文件,高年级学生则开始译书,对译书好的学生加以奖励,而且优先录用。广州同文馆不仅是广州乃至广东历史上最早的外语学校,对广州、广东的社会发展曾产生过重大的影响。

高考报名中的任何职务怎么填

高考报名中的任何职务可填在班委和团委担任的职务,某科代表也可以,如没有职务,填写“无”。
高考报名表,又叫普通高校招生报名表,是各省考生参加高考前必须填写的信息表,主要包括考生的基本信息:姓名、性别、报名号、出生日期、政治面貌等,主要是采集考生的基本信息。参加当年高考的考生,必须填报报名表。填写报名表后,就有了参加当年高考的资格,因此,报名表也可视为参加高考的资格凭证。
注意事项:
1、填表前必须办好第二代身份证。身份证号码不得有误。
2、姓名不要写错。身份证、户口的名字要统一不得有微差,如果有误要申请公安部门更改或出具证明;还有一些生僻字、异体字问题电脑不认等问题要解决,按身份证的字填写(即使身份证是代替字),否则因为届时身份证与高考证名字不符造成高校拒绝报名,后果严重。
3、在读学校名称必须填写档案所在学校名称。有借读生的不要填写在借读学校名称,否则被误认为虚假作弊。

七旬老翁采渔郎是什么意思

七旬老翁采渔郎的意思是老态龙钟的打渔的人。
老翁,汉语词语,拼音:lǎowēng,释义:中国古代对老年男人的称呼;含尊重意;父亲、老父;对有权势者的称呼;指老天爷;对扫地老头的尊称。
出处:
1、三国·魏·曹丕《与吴质书》:“已成老翁,但未白头耳。”
2、唐·李颀《野老曝背》诗:“百岁老翁不种田,惟知曝背乐残年。”
3、唐·杜甫《石壕吏》诗:“天明登前途,独与老翁别。”
4、明·顾彦夫《村落嫁娶图记》:“一老翁杖而立,一老妪门而望。”
近义词:老人、老头。
反义词:少年。

冠词后面跟什么词性

冠词只能放在名词前帮助说明名词所指的人或事物,它是英语词性中最小的一类,只有三个,一种是不定冠词,一种是定冠词。此外也有些特定场合不用冠词,即通常所称的零冠词。
冠词分为不定冠词a、an,定冠词the和零冠词三种,零冠词指的是不用冠词的情况。定冠词用来限定这个冠词后面的名词是某个特定的事物。不定冠词用来表示这个冠词后面的名词是指某一类特定事物中的一个,但具体是哪一个并不重要。
冠词语法:
1、a用于辅音发音开头的词前。an用于元音发音开头的词前。
2、指上文提到过的人或物,用定冠词the。
3、在世界上独一无二的事物前用定冠词the。
4、the用于序数词,表方位的名词和形容词最高级前。
5、在复数姓氏前加the,表示某某一家人,常看成复数。
6、在介词短语中常用定冠词the。
7、不能用定冠词the的几个方面:在节日、星期、月份、季节、年等词前不用冠词。一日三餐和球类运动等词前不用冠词。一些固定词组中。