如何面对顾客的抱怨
顾客始终正确,这包括有三个方面的含义:应该认识到,有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客;对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢;尽可能地满足顾客的要求;顾客与企业的沟通中,因为存在沟通的障碍而产生误解,即便如此,决不能与顾客进行争辩,推动失去了顾客与生意;重视顾客的抱怨,当顾客投诉或抱怨时,不要忽略任何一个问题,因为每个问题都可能有一些深层次的原因;记录顾客抱怨与解决的情况,对于顾客的抱怨与解决情况,要做好记录,并且应定期总结;追踪调查顾客对于抱怨处理的反映,处理完顾客的抱怨之后,应与顾客积极沟通,了解顾客对于企业处理的态度和看法,增加顾客对企业的忠诚度。
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