沟通在日常工作和学习生活中的重要性

美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为他是我们成功的真正关键之一。”对于我们客运系统的干部职工来说，我想沟通更是尤为重要，因为各级管理者带好队伍需要与职工进行沟通，列车服务需要与旅客进行沟通。有许多实例充分证明了沟通在我们的日常工作和生活中的重要性。下面我就与大家一起分享发生在我身上的真实故事。
现在想起来，还让我记忆犹新，历历在目，那是2008年我任京牡车队列车长时。年初我国迎来了百年不遇的暴风雪，那天正好我乘务本务列车，窗外的大雪与车窗一齐，列车在暴风雪中艰难缓慢的前行，列车车体发出吱嘎吱嘎声音，听得让人心惊胆战，毛骨悚然，我们的列车就这样环境中走走停停，有时一停几个小时，一个小班起床列车还没开。此时此刻列车上的气氛变得异常焦灼和紧张，有些旅客按捺不住自己恐惧和焦急的心情，开始不停地抱怨起来，不停的问，“什么时候开车？”甚至有的旅客已经开始骂骂咧咧了。此时的情况不加以控制和安抚，我们的工作会更加被动，见此情况，我立即启动应急预案，并动员告诫大家：“遇到关键时刻，我们一定要站在旅客的立场多理解旅客的心情，想旅客之所想，急旅客之所急，时刻注意自己的言行举止，一定要“制怒”，正面回答旅客的问题，向旅客讲清我们面临的困难和遇到恶劣天气。随后，我通过广播详实地将列车晚点情况和列车遇到的困境解释给旅客。同时，乘务员迅速回到车厢，坚守岗位，稳定旅客情绪做好服务。由于列车长时间的停留，列车上的供水、食物和燃油供给已成问题，引起了部分旅客的恐慌和不满。就在这时，只见从硬座车厢熙熙攘攘走过来了30多名旅客向餐车聚集，情绪激动的大呼小叫乘务员“开车门，我们要下车，我们要吃东西……”面对这一情况，我立即大步上前，迎面而上，向旅客庄重的敬个礼，旅客被我的突来的举动而打动，瞬间安静下来，我立即请大家到餐车就坐，跟他们唠起家常，并把现在面对困境逐一列举，现在的困难不是一个人的困难，是我们所有人的困难，俗话说：设身处地，将心比心，人同此心，心同此理。目前所有公路全部封闭，只有铁路在运行，铁路毕竟是两根铁轨，所有列车也里一辆一辆过，“请大家不要着急，你们的心情我理解，我们已经派人出去买水和面包了，这里有我们自己的带的食品大家先垫吧垫吧，请大家放心，只要有我们在，一定会保证大家安全，请再耐心等待一会。”一边解释一边让乘务员将吃的分给有需要的旅客。此时列车缓缓启动，车内又恢复往日的平静。通过与旅客的交流沟通，既分散了旅客注意力，又赢得了旅客的理解和包容。就是在这样艰苦的条件下，我们全体乘务员始终在用微笑面对着旅客，用语言和行动去沟通抚去旅客焦急的心情。列车最终晚点24个小时到达了终点站，我们没有让任何一位旅客带着怨言和情绪下车。从中可见，良好的沟通架起了我们与旅客之间互相理解和包容的桥梁。
再给大家举个例子。我是70后，在我之后上班的大概都是80、90、00后，在家被父母宠惯了，在家饭来张口，衣来伸手，典型的独生子女。在原来的我班组中有个新进车班的乘务员叫小李，学习经常迟到，上了车，眼高手低，什么也不会干，干活拖泥带水，丢三落四，服务旅客态度还生冷硬，说他几句就不乐意。我没有板起脸训他，古人云：感人心者，莫先乎情。而是对他说道：既然你选择这个岗位，你就要负责，对得起你父母，作为男人，就要有一种自强自立的精神，要能吃得苦，这个岗位是你立足社会的基础，吃饭之源，如果你连这个岗位都干不好，社会上什么岗位能适合你？你既没有文化也没有技术，以后靠什么本领谋生呢？以后的路还很长，现在靠你父母，父母能陪你一辈子吗？以后有谁会愿意嫁给你呢？”后来恰好有一次小李乘务中病倒了，同事们又是送药又是送饭，嘘寒问暖，一路照顾他。病好后的小李，工作积极主动，标准也上来了。后来我问他为什么改变了，他说：“车长您说的对，我今后一定要好好工作，不能再让父母再操心了，拖班组的后腿。”通过沟通，我们在帮助职工解决工作生活中困难的同时，也使职工感受到了家的温暖，进一步增强了班组的凝聚力和战斗力。
沟通不仅是企业管理的本质和核心，更是我们牡客凝聚青春力量，助推企业发展的有效手段，无论是在服务旅客，还是在服务职工上都需要我们用心去沟通，像水一样，水可以明镜，沟通无处不在。