如何进行客户关怀（如何进行客户关系管理）

1、“客户”在不同的领域有着不同的具体内容，也有其不同的特征。

2、“客户”包括“供应者”、“需求者”和其他相关者。

3、可以把“供应者”和“需求者”看作是“核心客户”，而把其他相关的客户看作是“辅助客户”。

4、经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的源泉，客户的增加会产生聚客效应，客户的口碑是经纪人成功的重要因素，所以要重视建立良好的客户关系。

5、按照客户在经纪业务中的成熟程度，可以把客户分为三类（三个等级），即“现行客户”、“目标客户”和“潜在客户”。

6、“现行客户”是正在办理业务的客户，“目标客户”就是正在联系中的可能成为下一个“现行客户”的客户，“潜在客户”是在未来有可能发生交易的客户。

7、经纪业务中的客户关系，其类型主要有“买、卖（供、需）中介关系”、“优先选择关系”、“合作伙伴关系”、“战略联盟”关系等。

8、（1）经纪人与客户的“买、卖（供、需）中介关系”经纪人与其客户之间的关系，维持在买、卖（供、需）中介关系水平，这是客户关系的初级层面。

9、在这一层面，客户将经纪人作为一个普通的雇主，双方之间仅仅是一次公平交易，目的简单。

10、经纪人与客户之间只有低层次的接触，经纪人在客户中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。

11、维护关系的成本与关系创造的价值均较低。

12、无论是经纪人损失该客户，还是该客户丧失这一中介渠道，对双方并无太大影响。

13、可以把这样一个关系称作经纪人与客户的初级关系。

14、（2）经纪人与客户的“优先选择关系”处于此种关系水平的经纪人与客户的许多关键人物都有良好的关系，供应和需求双方可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下都会成交，即客户对经纪人或中介组织有偏爱。

15、这是市场经纪人与客户的发展层面关系。

16、在此关系水平上，经纪人需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户中介服务优惠政策、优先考虑其交付需求、加强双方交流等。

17、此阶段中，关系价值的表现主要局限于双方接触障碍的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。

18、经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面，通过对客户让渡部分价值来达到交易长期化的目的，可以说是一种通过价值（表现为少收一定比率的佣金）向客户倾斜来换取长期价值的模式，是一种“不平等”关系，使客户由于优惠、关系友好而不愿意离开特定的经纪人。

19、（3）经纪人与客户的“合作伙伴关系”当双方的关系存在于最高管理者之间，与客户关系长期化，双方就经纪服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。

20、这是市场经纪人与客户的中级层面的关系。

21、在这个阶段，经纪人深刻地了解客户（尤其是组织）的需求并能为客户提供主动的服务，对竞争对手形成了很高的进入壁垒。

22、客户将这一关系视为垂直整合的关系，客户承认两者之间的特殊关系，他们认识到经纪人服务对他们的意义，有着很强的忠诚度。

23、在此关系水平上，价值由双方共同创造，共同分享，双方对关系的背弃均要付出巨大代价。

24、此种情况下，经纪人对客户信息的利用表现在战略层面。

25、（4）经纪人与客户的“战略联盟关系”“战略联盟”是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和远景意愿高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资经营组织。

26、双方通过共同安排争取更大的市场份额与利润，竞争对手进入这一领域存在极大的难度。

27、现代市场的竞争不再是组织与组织之间的竞争，客户与客户的竞争，经纪人与经纪人的竞争，而是一个产业链体系与另一个产业链体系之间的竞争。

28、经纪业务走向成熟后，经纪人将走向联合。

29、而进一步的发展是，经纪人与卖方以及买方走向战略联盟关系，甚至组建股份公司等。

30、这是市场经纪人与客户的高级层面的关系。

31、这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有经纪人都需要与客户建立战略联盟。

32、只有那些与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本时，建立“合作伙伴”以上的关系才是恰当的。

33、而对大部分经纪人与客户来说，“优先选择”级的关系就足够了。

34、因为关系的建立需要资源，如果资源的付出比所得还多，那么这种关系就是“奢侈的”，不恰当的。