安抚顾客情绪的话术，客服外包服务商教您怎样处理顾客的负面情绪

很多客服在面对顾客的负面情绪时经常会出现手忙脚乱的情况，面对这样的顾客应该如何处理呢?今天萌萌客客服外包服务商的小编就来教大家一些处理顾客负面情绪的经验。

首先，要保持冷静，记住这不是私人问题

客服面对顾客的问题要冷静

当顾客不满意的时候,要记住这并非人身攻击，让他们想谈多久就谈多久，这样做不仅仅是为了让他们发发牢骚而已,而是为了充分的分析问题，只有了解了问题，才能知道下一步该怎么做，才能够把问题完美的解决掉。

第二，要向顾客表示歉意和理解

在你明白客户为什么不满之后，及时向顾客道歉，即使你不认同他们的看法，也要让他们知道你肯定他们的看法，并且会努力找到解决的方法。这样可以将个人情绪从问题中分离出来。安抚了顾客的情绪，就回到问题的本身了，也就好解决了。

第三，及时解决顾客的问题

公司都会给客服人员介绍具体的工作内容，以及在工作中遇到的问题的解决方案。客服人员可以根据顾客的问题灵活地运用自己的知识，在权利范围之内想尽一切方法满足顾客，显示客服人员解决问题的诚意。

第四，要不断跟进

不管你为了解决问题向顾客做出了什么样的承诺，都要确保持续跟进。如果你答应给他打电话就一定要给他打电话，即使你还没有解决问题，也要让顾客知道你仍然在坚持你的承诺。让顾客知道你是重视他的问题的，并且也表明了你确确实实在在想办法解决问题。

第五，从错误中进步

客服人员可以将每一次和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验。客户反馈应该视作为改变的机会。记住，你不能让每位顾客满意。有些人就是喜欢抱怨，不管你做什么都不会改变，但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用。不断改善是你可以掌控的情况。

总结经验

即使顾客不满意,这也是一场交易。他们买了东西，而你得到了钱。所以要确保你的回答是及时的，带有敬意的。投诉的客户只是单单想要你注意到问题，采取相应的步骤去更正这一问题。

顾客向客服反映问题，说明他还是相信客服的，即使这个问题因为公司有明确的的规定，确实不能帮顾客解决，但顾客看到了客服人员的诚意，如果以后还有这方面的需求，也是愿意再次光顾的。

看了萌萌客客服外包服务商的小编上面的介绍，现在您知道该怎么处理顾客的负面情绪了吗?