如家连锁酒店---酒店培训员课程P

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如家连锁酒店---酒店培训员课程P本文内容：

酒店培训员培训课程

如家酒店连锁公司

HomeIns&hotlManagementCo.

如家酒店管理学院

n

es

课程介绍

ú

酒店培训的重要性

ú

影响培训的因素

ú

酒店培训员的职责

ú

提高培训员的培训技巧

ú

如家酒店培训体系实施

ú

如何针对不同岗位进行培训

培训的目的

企业文化的理解和认同

员工知识、技能、职业心态等综合素质提高

适应市场和顾客持续发展的需求

树立企业良好的品牌形象

培养企业人才

提高员工的忠诚度

培训的益处

学员

培训的益处

宾客

酒店

一位员工的价值

对培训的成本支出

对员工流失的代价

培训师与学员的工资

对客服务不周的客源损失

设施设备的支出

培训资料培训支出

在培训过程中可能出现的过失

在培训期间较低的工作效率

…….

每年总成本为4000元。

较低的工作效率导致人员增加

较多的过失增加酒店的成本

员工高的流动率，导致招聘和聘用

成本的增加

每年总损失为20000元。

员工对培训的期望

ú

职业技能提高，不仅仅是理论。

ú

联系实际的培训。

ú

与工作相关的培训。

ú

珍惜员工资历的培训。

ú

舒适轻松的培训。

ú

有参与的培训。

影响培训效果的因素

培训员

学员

不同类型的学员

ú

视觉式学员

ú

听觉式学员

ú

触动式学员

方式

记忆比例

读

10%

听

20%

看

30%

看和听

50%

与他人交谈

70%

加以运用

80%

培训他人

95

成人学习的特点

ú注意力广泛

ú指导系统性

ú个性化的学习进度

ú重复性

ú激励性

ú参与性

影响学习过程的因素

年龄

教育/文化水平

培训师的培训

方式

语言

工作经历

克服学习障碍

ú

了解员工多样化是规律而非特例

ú

掌握可支配的资源

ú

保持特殊需求的意识

ú

使自己的培训方式适应学员的学习方式

沟通的途径

沟通等式

发送

语言

非语言

接收

聆听

理解

内容

目的

沟通的要素

沟通的要素

关于沟通要素的练习

在下列空格中填上您认为从三个要素中所获得信息的百分比。

_________%

声音

_________%

视觉

_________%

语言

沟通的要素

声音沟通要素

ú多样话的语调

ú语音

ú语速

ú音量

ú口头语

视觉沟通要素

ú目光交流

ú仪态

ú形体语言

ú面部表情

语言沟通要素

ú简明扼要

ú解释说明

ú用词简单、直接

ú尊重听众

ú重复要点

ú检查是否理解

非语言沟通的作用

我们常常认为自己的语言颇具力量，而实际

上真正有力量的却是非语言沟通要素。我们不

仅仅用语言进行沟通。身为培训师，您要能够

洞察在与学员交往时的声音和视觉等信息反映

出的信号。同样，您的非语言沟通技能也会影

响学员对您的看法。

“行动胜于雄辩”

_______________

_______________

_______________

_______________

_______________

_______________

_______________

聆听

ú集中注意力

ú明白信息的真正含义

ú评估信息的含义

ú回答与记忆

主动聆听

ú语言上的主动

ú非语言上的主动

ú思想上的主动

ú行为上的主动

有效沟通的障碍

ú不公正的比较

ú近者亲，远者疏

ú先入为主的印象

ú情绪化效应

ú光环效应

我的作用是什么？

通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训，

培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学

员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门

以及整个酒店中所处的环节。

如果学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，

最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因

此而被视为是一个成功的培训师。

培训师的素质

具有自信心

有耐心

有灵活性

乐于教人

具有幽默感

良好的沟通技能

对培训充满激情

掌握了工作技能与程序

鼓励学员思考如何学以致用

与学员分享您的经验和过失

为学员找到更好的工作方法

表现出一贯积极向上的态度

督促学员在培训中为自己建立目标

及时表扬，哪怕是最微小的进步

1.

只有培训资料不熟悉的演讲者才会紧张。

2.

最有知识和经验的员工在公众面前讲话也会紧张。

3.

多多练习可以克服紧张情绪。

4.

紧张情绪是培训师准备不充分的表现。

5.

良好的转化紧张情绪友谊于讲演。

对

错

如何克服紧张情绪

ú多多练习

ú勇于想象

ú乐在其中

酒店培训内容

安

全

培训方法

集体培训

一对一培训

在职培训

职外培训

培训方法各有利弊

有益之处？

不利之处？

使培训更有效的诀窍

ú

激励学员增进工作表现

ú

按照从简单到复杂的顺序学习

ú

清晰的示范达到要求的技能

ú

使学员积极地参与

ú

使学员有实践新技能的机会

ú

不时地对学员的工作予以反馈

……

了解培训的内容

ú工作任务清单

ú标准操作程序及说明

安排培训

ú

学员的时间安排

ú

您自己的时间安排和其他工作安排

ú

其他员工替班工作的落实情况

ú

您可能会受到宾客或同事干扰的情况

ú

培训地点的落实情况

ú

培训资源的落实情况

ú

学员人数

ú

培训时间的长短

ú

培训的主题

ú

客情

ú

学员的特殊需求

增强培训效果

学以致用的措施

我让学员知道培训是有价值的，对他们的工作是有帮助的

我表扬那些成功的学以致用的员工

我在自己所进行的行为、技能和知识等培训方面以身作则

……

鼓励员工提高工作技能的诀窍

增强自信心

节约工作时间

赢得他人尊重与赞赏

……

测评培训

观察

产生原因

解决办法

员工好象对在培训中掌握了

的信息结结巴巴的

培训时练习不够，不能长期

保持

在培训中花更多的时间动手

练习

员工在培训及工作中似乎很

糊涂

沟通或指导有障碍或是培训

本身不够清楚

找出简化要点的办法，从简

单的开始，一步一步的增加

学员遇到在培训中没有遇到

的情况

培训不够全面

如果是相当普遍的情形，就

在培训中加上这部分的内容

员工重范在培训中出现过的

错误

员工不能始终一贯地应用所

学知识

员工对工作正确与否显出无

所谓的样子

培训的四个步骤

ú步骤一：准备培训

ú步骤二：进行培训

ú步骤三：辅导练习

ú步骤四：培训跟踪

准备培训

ú

分析培训需求

ú

写出培训目标

ú

制定分步计划

ú

决定培训方法

ú

制定培训日程表

ú

选择培训地点

ú

准备好培训材料和设备

ú

布置好培训场地

培训需求的来源

ú

宾客反馈信息

ú

员工意见

ú

表现评估

ú

观察

ú

新员工

ú

新设备

……

进行培训

ú帮助员工做好准备

ú开始培训课程

ú演示各个步骤

ú避免使用行话

ú留出足够的时间

ú重复各个步骤

辅导练习

ú让员工练习

ú辅导员工

培训跟踪

ú每天辅导几项内容

ú继续正面支持

ú不断给予反馈

ú评估学员的进步

ú获取学员反馈

如家培训组织结构

直营店培训

公

司

主

管

品

牌

部

培

训

经

直营店培训

直营店培训

总

经

理

经

理

理

特许经营店培训

市场联盟店

如家培训体系的实施

1、培训项目

执行者

对象

执行形式

培训教材

店长培训

品牌部

店长、实习店长、店助

公司集中

讲师自编

主题培训

微笑服务

培训经理

店长、值班经理、员工

酒店集中

公司自编

质量标准

培训经理

店长、值班经理

酒店集中

公司自编

TTT培训

培训经理

店长、值班经理

酒店集中

培训手册

迎新培训

店长、店助

全体员工

酒店集中

公司自编

服务理念

店长、店助

全体员工

酒店集中

公司自编

服务技能

前厅服务

店长、店助

前台员工、客房主管

酒店分散

服务手册、案例库

客房服务

值班经理、客房主管

客房员工

酒店分散

服务手册、案例库

餐厅服务

值班经理

餐厅员工

酒店分散

服务手册、案例库

如家培训体系的实施

2、培训指导

执行者

对象

执行形式

巡回培训

培训经理

全体员工

酒店集中

参与培训

培训经理

店长、店助、值班经理

酒店分散

提供资料

培训经理

店长、店助

标准、案例

3、培训质量

执行者

对象

执行形式

检查档案

培训经理

店长、店助

检查酒店

评估培训

培训经理

店长/店助、值班经理

现场听课

培训考核

店长、店助

值班经理、员工

质量跟踪

评选活动

品牌部

值班经理、员工

技能比赛

如家培训体系的实施

4、培训保证

执行者

内

容

培训对象

周期

全年50小时

店长

入职培训、服务理念等

店助、值班经理、

每2周一次，每次2小时

相关员工

全年50小时

店助

销售技巧、服务流程

值班经理、前厅员工

每2周一次，每次2小时

全年50小时

值班经理

前厅服务标准和技能

前厅、客房主管

每周一次，每次60钟

全年30小时

值班经理

餐厅服务标准和技能

餐厅员工

每周一次，每次30钟

全年50小时

客房主管

客房服务标准和技能

客房员工

每周三次，每次20钟

培训计划和实施方法

培训需求汇集和分析：

-

公司培训主题活动：服务或销售

-

现场巡视员工实际操作标准和技巧

-

每月员工的考核评定表

-

宾客反馈意见

-

质量检查结果

-

员工需求问卷调查

-

培训实施评估需要改进的问题

培训需求分析表

职位：

日期：

年

季度

职位的任务

姓名1

姓名2

姓名3

姓名4

姓名5

姓名6

……

+

课程统计

-

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

+

员工统计

-

O

培训需求分析表

分析代码：

“+”

知道如何做并且做好

说明

“-”

不知道如何做或做的很差

“O”

知道如何做，但没有做

需要培训

分析原因，加强督导

?

?

?

?

此表根据岗位职位任务和质量检查中的相关项目；

此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面

从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划

从纵向分析，哪位员工需要强化培训

培训计划表

酒店名称

日期：

编号

课

程

日期

星期

时间

课时（分钟）

对象（部门/岗位/姓名）

讲师

统计

课程

次数

人次

培训记录表

培训课程：

培训师：

职位:_________

日期/时间：

地点：

编号：_________

培训内容提纲：

序号

部门/职位

姓名

签字

考核成绩

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

培训实施记录：

培训实施统计表

酒店名称

日期：

编号

课

程

日期

星期

时间

课时（分钟）

对象（部门/岗位）

人数

统计

课程

次数

人次

培训计划表、培训记录表、培训实施统计表

保持三张表单编号的一直性。

培训计划表

编号

课程

日期

训记录表

培训课程：

日期/时间：

培训师：

地点：

职位：

编号：

培训内容提纲：

培训实施统计表

编号

课程

日

期

星

期

时

间

课

时

对

人

象

数

讲

师

平均

成绩

培

培训记录和档案

表格名称

完成时间

提交

保存

培训需求分析表

每季度最后一周

每季度末月30日

酒店/培训部

培训计划表

每月最后一周完

成下月计划

每月30日提交下

月培训计划

酒店/培训部

培训记录表

与每次培训同时

进行

酒店

培训实施统计表

每月30日完成本

月统计

每月30日提交本

月统计

酒店/培训部

《员工培训手册》

一个培训课程结

束后填写完整

酒店

入职培训的重要性

1

饭店整体介绍

2

具体工作介绍

具体工作介绍

ú

各项岗位职责

ú

安全信息和主要的政策规定

ú

与员工工作相关的员工手册的内容、工作环境

及设施的位置等

ú

与其他岗位的关系

具体工作介绍的益处

对

部

门

的

益

处

使员工培训与发展保持

一致性

保持资源的流动性

帮助员工保证服务质量

达到宾客的期望值

保证所要求标准的连续

性

保证员工的工作能力

对

员

工

的

益

处

指导员工如何正确地工作

因工作成就感而建立了自

尊

建立了较高的员工士气

创造了团队友谊和合作精

神

帮助员工更有效率地工作

帮助部门运转得更顺利

开展具体工作介绍的诀窍

培训师的行为

微笑，保持目光交流

确定称呼

在介绍之前，用几分钟了解新员工

……

培训师的信息

介绍部门相关的规章制度

强调员工的工作如何有助于全局运转

讨论员工要接受的培训，可能的话提供培训大纲

……

有效的提问技巧

开始一项讨论：

一般式提问

针对式提问

在讨论中：

引导式提问

反问式提问

转向式提问

跟踪式提问

提问的方式：

开放式提问

封闭式提问

课堂控制

您在培训中可能接触过

消极型的学员

支配型的学员

捣乱型的学员

保证人人有平等的参与机会很重要。

如何做好新员工入职培训？

如何更好的实施如家培训体系

序号

评定项目

比例

评定内容

权重

%

评定周期

评定形式

1

培训计划制定

20%

针对性

10

30天

汇总/现场

2

完整性

10

3

培训计划实施

40%

时间保证

20

30天

酒店现场

4

讲师质量

10

5

培训档案

10

6

培训效果评定

40%

培训成绩

20

90天

集中/现场

7

标准运用

20

感谢您参与

酒店培训员培训课程

2004年8月

如家酒店管理学院