设计师、营销员培训册

设计师、营销员培训册本文简介：设计师与客户交谈疑难问题解答（1）问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉你阔达装饰的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高，拥有几十名一流设计师，专业施工队，技术工人总数已经超过一百人。另外，公司同部还设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质

设计师、营销员培训册本文内容：

设计师与客户交谈疑难问题解答

（1）

问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？

答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉你阔达装饰的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高，拥有几十名一流设计师，专业施工队，技术工人总数已经超过一百人。另外，公司同部还设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系，同时阔达三公开的装饰概念让装修消费变的更透明，更清楚。为使客户在阔达消费更放心，我们采取人性化方式，1，您可以先在超市把您看中的材料记下来，然后把这些材料预付款存入A卡，这时候您就可以享受相应的设计与预算服务。

（2）

问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？

答：以前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；阔达装饰中心拥有三级建筑装饰资质。拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然上前公司拥有的是建筑装饰三级资质，但它是真实的；另外家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于阔达公司现在已经具备了二级建筑装饰资质晋级申请。

（3）

问：如果与你们签约，是否可以外购材料？

答：可以外购材料20%(在阔达购材需达到总量的80%)这样可以避免很多工程纠纷。

（4）

问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？

这主要取决于我们之间的沟通。按照你这套房间的面积和的装修要求，我可以在四天以内做出详细的取价和设计图纸，如果你对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

（5）

问：为什么别的公司不收定金，你们却一定要收？定金能不能退？

答：这里有个信誉问题。由于阔达装饰中心是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们只能为那些决定要阔达公司提供优质的装修服务，并同意交纳定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与你进行充分的交流，以保障你的利益不受损害。如果您在阔达购材达到工程量的80%且最低两万元以上则退回定金。

问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？

答：你交纳的是定金，并且我们已经为你设计；如果你想拿走设计图纸，还需要交纳相应的设计费，但是你可以带走报价单。

（6）

问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？

答：由于你拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为你做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与你快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。你在以后的咨询中一定要注意这个问题。

（7）

问：你们公司的报价为什么高？

答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利率，阔达装饰中心的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。你应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于阔达装饰中心的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。

（8）

问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛由却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于阔达装饰中心是以高质量著称的名牌公司，且毛利率只有7%，所以我们公司不能打折。

（9）

问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？

答：当你确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果你在施工过程中，对原设计方案进行了项目的个性或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给你认可、签字。

（10）

问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。

（11）

问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？

答：由于你对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让你觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。

（12）

问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？

答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。

（13）

问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？

答：这个总是不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。（如果一定想得到一个数字的话，按惯例500元/M2为中档价位）。

（14）

问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？

答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩并别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎于实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。

（15）

问：铺地砖好，还是铺石材好？

答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多均的地砖属于地砖中的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材中的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

（16）

问：做清油好还是做混油好？

答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

（17）

问：塑钢窗、铝合金窗、和木质窗，哪一种最好？

答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

（18）

问：客厅铺什么材料好？

答：客厅地面铺什么材料要根据你家的常住人数和来访客人频率与人数来决定。人流大，适合用地砖石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。

（19）

问：实木与实芯有何区别？

实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致敬相同。

（20）

问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？

答：我公司的施工队主要以湖南、湖北、广东、江西、安徽、江苏为主，目前公司有30多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给你提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，你才能获得满意的质量和服务。

（21）

问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？

答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。当我们收了你的订金进行测量后，你的单子就已报到公司工程部了，工程部就会根据你的情况预备出2-3个施工队，等你签合同后，工程部会根据你预算表上的项目及要求等，最终选定适合你家用施工要求的施工队。

（22）

问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？

答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工经理、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在你担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，你也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。

（23）

问：如果施工质量出了问题怎么办？

答：当你家工程出现质量问题时，你应及时和公司的客户服务部电话联系，客户服务部将把你家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让客户关系经理、监理、工程部经理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

（24）

问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？

答：说实话，任何一个地方没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我们公司在工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为你提供同样高素质的家装服务。

（25）

问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？

答：施工质量的评定应该参照《市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。

（26）

问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？

答：你所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。

（27）

问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？

我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是两三个人一个小组，不管谁接待你，这个小组的全体成员都将为你提供服务。你可以先把你的想法跟我说一下，我们会研究后给你确定方案，如果我们公司的设计师不能满足你的话，我想念其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足你的要求的。

（28）

问：你们公司的大户型设计室与设计室有什么区别？

答：大户型设计室设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，设计室与大户型设计室一样，都会做到精益求精。

（29）

问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？

答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按300元/张。

（30）

问：开工后，设计师去不去工地？

答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。

（31）

问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？

答；A我们与物业的关系是平等的，都是在为你服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且你付我们的施工款是分期的，所以也不用担心我们会赖账；B由于各物业的要求是不同的，在我们为你做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，你在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由你交纳这部分费用为好。C我们会与你签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使你交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

（32）

问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？

答：我公司收取的垃圾清运费，是指从你家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。

（33）

问：保修期能不能延长？

答：家装行业提供两年保自助期的今后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修五年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说五年了。

（34）

问：为什么开工后减项要扣我们12%（5%）的费用？

答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，你所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除12%（5%）的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。

（35）

问：为什么交款开发票,人工费还要另交3.41%的税金?

答：作为入驻家装市场的企业，我们要向家装市场的管理部门统一交税，因此需要另收3.41%的税金。

（36）

问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？

答：A听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。B找经理协助。C如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。

（37）

问：谈判时需要掌握哪些主要信息？

答：A房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。B业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。C是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。D设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。

（38）

问：第一次做预算时，应注意什么？

答：第一次做预算时，辅材，主料和人工分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。

（39）

问：量房注意事项。

答：测量时除量一些具体尽寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。适应与客户讲座设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。

（40）

问：交底的主要内容、上的是什么？应注意什么？

交底时的主要工作：A办理物业手续；B核对图纸，并交代工长和监理。上的是让工长更好的领会设计师的意图了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。

（41）

问：如果客户要求退单怎么办？

答：客户要求退单时，首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。

（42）

问：如果客户只觉得报价高怎么办？

征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具。

（43）

问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？

答：首先切记以下原则：A不可激化矛盾。B尽量不影响其他客户。C告诉客户公司总部的***（客户服务部）。

（44）

问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？

答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩资金，如果我的服务没有做好即使产值再高，也拿不到资金。

（45）

问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？

答：你的朋友找的肯定不是阔达装饰中心公司。因为我们在与你签订的施工合同一式二份，客户、家装公司、各执一份。阔达装饰中心公司又是一家信誉卓著的公司，所以，你没有必要再扣留质保金。

（46）

问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有那些？

答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均有我公司负责保修；但人为因素以及不可搞力的原因造成的损坏不在保修之列。

（47）

问：是不是**公司的质量比你们好，所以它们的价格才比你们高？

答：我不便对**公司的质量评头论足，但从我们在施工现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们制定的施工工艺比较合理，所以，我们的价格相对较低。

（48）

问：质量价格比为什么是最合理的？

答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定也严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。

（49）

问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？

答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

（50）

问：现行的客户付款方式是否合理？

答：合理，1，材料费只是预存入超市，凭超市的规模与信誉，我相信您一定会放心的，同时材料费预存入超市是为了方便您在装修时购材，

2，人工费按进度付款是非常合理的。

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