物流信息系学生岗位实践报告

物流信息系学生岗位实践报告本文简介：物流信息系学生岗位实践项目实施报告姓名班级学号实习单位实习时间2012年7月17日至2012年12月17日止一、周记时间7.17-7.23地点岗位客服指导师傅2012年7.17日------7.23日这是来到北京实习，安顿好生活的第一周，也是我们开始进入到公司，了解公司业务的第一周。这种心情怎么说呢

物流信息系学生岗位实践报告本文内容：

物流信息系学生岗位实践项目实施报告

姓

名

班

级

学

号

实习单位

实习时间

2012

年

7

月

17

日至

2012

年

12

月

17

日止

一、周记

时间

7.17-7.23

地点

岗位

客服

指导师傅

2012年7.17日------7.23日

这是来到北京实习，安顿好生活的第一周，也是我们开始进入到公司，了解公司业务的第一周。这种心情怎么说呢？有激动、有兴奋还有莫名的紧张。16号，刚刚来到这的落差感和到公司培训的实习感有很大的差别。住宿条件虽然与我们自己想象的大相径庭，但总之还

可以过的去。来到公司的这一周，对智能手机的了解超出了自己之前对这个领域的认识。虽然有很多的不适应，但是对各个老师的讲课风格还有对产品的介绍的解说还是很满意的，或许这个就是职业生涯的一个小小的开始，必经而不可避免。每天对着讲过的内容回到宿舍进行熟背，有一种还在学校的感觉，只是这其中多了一份压力。培训的班主任刘宇说：“你们可以不努力，但是总成绩会决定您是否会适合留在这！”的却，如果自己都不能留在老师们给安排的实习的岗位，要如何去自己应聘，成长？我知道自己的天分不如别人，但是我会用比别人更加努力的行动来告诉别人，我可以！培训的每天的早上都是会有一场考试的。第一次的考试，考的真的不是很理想自己也找了原因的所在，真的是自己太缺乏对自己不感兴趣的失误的关注了。。很多细节问题还是没有更好的去了解，去分析。这个自己一定要进行改正。

这一周是自己真正适应实习生活的开始，是自己一直从想要工作这个理念走向现实实习工作

的开始。虽然有失落，有失望，有无助，有迷茫。但是毕竟是一个开始，我会好好的，脚踏实地的走下去，不会让家人，朋友，老师为自己不努力的后果而担心

小米公司，我来了，就会慢慢的征服你，渗透你。

时间

7.24-7.29

地点

岗位

客服

指导师傅

7.24号-------7.29号

这是小米岗前培训的第二周了，前一周的自己什么都显的那么生疏，现在的自己对小米手机的了解，虽然不能称为很多，但是可以通过考试了。我不是对自己有信息，而是我有这个信心在下周一的考试留下来。我不想走，也不会走的，我就是要征服这个培训。

这周的培训内容很有趣，班主任带我们玩游戏，一个叫介绍对方名字的游戏，就是两个人用一个能形容对方的成语的时候，喜欢用“振翅高飞”来形容自己的振字，所以这次的游戏我们以“莺歌燕语——宋燕燕”、“振翅高飞——姜振飞”得到了老师的认可，并且获得了一份小奖品。一个小的立体的相框。虽然不是很贵，但是对我来说，这是对我自己努力的一个认可，有了这次的成功，我会更努力的学习和努力让自己进步的。周六日，我们出去放松了一下心情，正好迎合了劳逸结合的观点，学习就要好好学习，玩呢就要好好的玩。我们一起去了颐和园，还抓了条鱼回来呢。调整好自己的心情为明天的大考铺垫一个好的开朗的心情。

这一周，我真正的体会了什么叫团队合作，体会了什么叫竞争压力，一个人只能在某一方面做的很好，但一个团队要想做好，就需要各个人的所有优秀的运用和都要有一颗团结的心。在团队的海报的制作过程中就体会了这一点的。我画画，彩霞演讲，宁宁写好看的字，其他人的帮助，使我们组又一次成了第一名。心里真的很欣慰，也了解到，一个人的努力和有一个好的团队是密不可分的。我们赢的奖励就是其他组的人员给我们组的成员打水，还不错。

这一周，我是在不断的实现自己的价值，个人的努力，团队的团结，以及别人的帮助都会是以后路上所不能缺少的。整装待发，为明天自己的大考加油！也为明天之后的自己做准备，我会努力的，加油!

时间

7.30—8.5

地点

岗位

客服

指导师傅

7.30号——8.5号

7.30号，我们进行了培训两周后的大考，所有关于小米手机，硬件，软件，以及解答问题技巧的问题，都有进行考试。考试的当天，很紧张，因为这个考试是关顾我们自己会留，会走或是在培训的一个关键。发现自己还不够镇定，每次面对选择都会紧张。考过了试，最紧张的和最难熬的就是等待考试的结果。31日，老师公布了考试的结果，有惊无险自己总算是通过了，一颗一直悬着的心总算是回到了肚子里了。1日是正式上线的日子，每个人有自己的上线指导师傅，我的师傅是一个很好玩，很圆乎的师傅，人很好，也很严厉。

我们上线上的是C班，晚5点到晚12点，。头一天上线都是一对一的服务，头一次接线真的很紧张。连打字都是在发抖的，当用户咨询自己问题的时候，自己为用户解决后，用户的一句感谢，心里都是满满的感动。第一天上线就遇到了下雨的天气，午夜12点之后，下着雨，马路上没有行人，连出租车都不停，我们不断的挥手拦车都不停，这种感觉真的很不好受，好像全世界都要遗弃我们一样，不过还好，最后打着车了，但是已经是一点多了。有一种冷暖自知的凄凉。接下来的几天都是在练习接线，使用用友软件，保存自己的预存，一步一步的完善自己的工作应用数据，每天对着用户对自己解决问题后的认可，心里真的是感到和高兴的。这几天很好，都还没有遇到难缠的用户，不会的问题在师傅的帮助下也都顺利的解决了，

觉得自己是很幸运的，很多时候有惊无险，很多时候化险为夷遇到一个好的师傅。

这一周就这样结束了，真正的体验了夜猫子的生活，每天熬夜，但是也是很开心的，可以为用户解决一些或大或小的问题。这一周学会了如何去处理问题，如何去跟用户进行简单的沟通，虽然了解的还不是很透澈，但是，总体来说，已经在不断的让自己适应现在的这个角色，自己也在努力的去扮演好这个角色。谢谢师傅对自己的帮助，支持，与认可。现在的我在不断的汲取养分，我会慢慢的努力的，脚踏实地的去做好。相信自己我会努力做好的。

时间

8.6-8.12

地点

岗位

客服

指导师傅

8.6-8.12

这是真正接线的第二周，这周就没有那么顺利了。虽然还是一对一的服务，但是，总是会有自己不会的问题，自己也很愧疚，总是不停的问师傅这个那个的问题很后悔自己曾经没有好好的听听具体的内容，但是师傅也告诉我，有些问题只有在真正的操作中才能更好的掌握！虽然已经接线一周多了，那种为别人解决问题得喜悦感还是那么强烈，对用户给自己的非常满意，自己真的是从心底里高兴！同是，自己还是会很受到影响！八号，这天是个让我自己很铭记的一天，第一次接到用户谩骂自己，恶劣的态度，不堪入目的话语，让我心里满满的都是委屈！不是我没有解决好问题，而是由于不是因为自己的原因而被骂就会很委屈。可能真的是自己还没有完全的去适应这个环境，氛围，总是会受到用户们对自己的好的坏的的影响！只怪自己还没有足够的意志力去面对，只怪自己还没有足够的能力去解决这些问题。这不是自己的消极，而是一个真正的自省：我来了，我带着什么来的，为什么而来，来了能做些什么？

这一周就这么在不安与纠结中度过，突然发现自己曾经拥有的那些远远不够我去适应这个多变化，多元化的社会。一直以为只要有足够的耐心，信息，决心就能够征服一切，现在自己看来，这些都远远不够自己在这个圈子中好好的走下去！我要锻炼自己的毅力，自己的耐心，自己的能力！不让自己在这个快节奏的城市中，落下脚步，我会努力的做好自己，证明自己。不为别的，只为我想我可以！

时间

8.13-8.19

地点

岗位

客服

指导师傅

8.13-8.19

这周就在忙碌与奋斗中度过了，8.16号，是小米手机米二，米一S的发布会，也是自己真正体会忙碌的周，这周已经不再是一对一的服务了，而是一对三的服

务，刚刚调过来都是不适应，经常会有由于长时间没有理用户导致用户掉线的情况，自己真的是手忙脚乱，这个时候最阻碍自己的是自己的打字速度，之前一对一服

务的时候，打字速度还是可以应对的，但是现在突然变为一对三打字速度真的是自己应该提升的最大问题！十六号这天，由于发布会的原因，白班的同事都去参加员

工发布会了，而我们只能留下来努力的应对用户们对我们产品的各种问题，最让人高兴的是，这周可以有绩效了，这一天是所有的问题不管售前还是售后都是按照售

后的绩效去计算。上周发的工资，之前的纠结都忘了自己的高兴了，现在一想起来自己拿到的第一份工资的感觉满满都是激动。这周为自己买了一个玩具熊，就当是

对自己的一个奖励！也感谢自己的努力！这周的忙碌虽然很累。但是这种感觉很好，喜欢这种忙碌的感觉，可以让自己找到一个暂时的定位！

这周就在忙碌与激动中度过了，激动自己有了真正踏入职场的第一桶金，忙碌着自己喜欢忙碌的感觉！现在的忙碌让我想起在学校这两年每天早起，每天打工的情

景，现在的人我很知足！我会好好的努力做下去，提高自己的打字速度很必要！我从现在决定攒钱买一个属于自己的电脑，做喜欢自己的事情！忙碌可以让人心静，

我也体会到家人的不容易！我会继续努力的，为了家人，为了自己！出门在外就要活出个样子，因为不像让自己白白的有这么一趟！小米手机的发布会很成功，希望

自己能借着这个彩头好好的走下去，也会努力的走下去！加油！

时间

8.20-8.26

地点

岗位

客服

指导师傅

8.20-8.26

新的一周新的气象，经过了岗上考试，自己也在慢慢的适应这个时间点上班！自己也在不断的锻炼自己的打字速度，不断的提高自己的适应能力，过了这周就要新分

组了，不知道自己会被分到哪个组，是谁带。不过是谁带都无所谓，自己能做的就是好好的努力的去做好！我一直有的一个愿望应该说是决心就是不能做最好的，但

自己绝对不做那个最不好的！现在每天接的用户越多，遇到的难题也就越多，总是遇到各种各样的人自己也认识到，做每一份工作最重要的就是要了解用户想要的是

什么！

要有同理心，要了解用户的最真实的需求，学会抱歉！来了这么久说的最多的就是～很抱歉，非常抱歉，请您谅解……这些话都不是说说而已的，我是在心里有感觉

到对不起！自己的联机时间一直是比较长的，但是自己的每一通对话时间比较长，可能真的是自己对沟通技巧这一方面还是很欠缺的。一条比较难的对话师傅们解决

就是几分钟解决，但是自己处理却总是要十分钟到半小时之间，这就是差距！

在这周的实践的过程中最重要的就是学会了发现差距，发现距离，在差距与距离中找到自己所欠缺的，然后对准这个方向不断的进行努力！逐渐的缩短自己与别人的

差距，提高自己的能力！要记得对自己好的和帮助过自己的人，懂得感恩！每过一周就会有一周的成长，这就是实习带给自己的最大的好，所以我会借着这个机会好

好的努力的走下去！加油

时间

8.27-9.2

地点

岗位

客服

指导师傅

8.27-9.2

新的一周又结束了。每天忙忙碌碌的。真的已经适应了每天中

午起床，做饭，吃饭，然后小憩，下午出门上班的日子！每天不断的重复着，打字，解决问题，被骂的工作，有时候真的有些吃不消！想着这个月份还会有活动，还

会有新的挑战，自己即高兴又紧张！每天的质检几乎都会抽到我，虽然到目前为止还没有出现致命错误，心里的那根弦还是绷得紧紧的。现在掌握的几大步骤：第

一，排查用户问题发生的时间；第二，询问用户问题出现都是在什么情况下发生；第三，在出现这种问题的时候有没有进行什么操作。如果有，就建议用户备份数据

清空数据试一下；如果没有就建议用户备份数据线刷系统试一下，如果还是不可以的话，就是推荐维修网点的！这些也算是自己的一个阶段性的总结吧！自己每天接

线遇到问题都会很紧张，怕解决不了，怕出现问题。看到老员工们都是那么的悠闲，淡定，我知道不是自己不适应，而是自己还太嫩了。最近自己要分组了，不知道

自己会被分到哪个组长的组里！不管是哪个，我想，我都会努力做好的！

总得来说，新的一周新的气象！这周还是很好的，没有遇到太多的不会解决的难题，就是催发货的用户比较多，被挨骂的机会比较多！其实在很多事情上要有同理心

是很重要的。只是，可能在自己真正遇到事情的时候就真的会没有理智的。学会宽容，学会镇定真的很重要！想想自己真的已经不小了，一直记得一句话～没有腿的

孩子要学会飞翔！我自己所缺少的只有自己最清楚，自己也会在以后的路上不断的来提升自己，让自己缺少的不可弥补的那部分在其他的方面可以得到很好的补充！

时间

9.3-9.9

地点

岗位

客服

指导师傅

9.3-9.9

时间过的真快，离上个月发薪水，都有一个月了。上个月的工

资虽然不多，但是也足够自己撑到现在！这次发工资，里面有的是自己的辛勤劳动的成果，有绩效。所以相对上次要多一点！不过真的很开心，可以拿到自己挣得第

一桶金！过了发工资的兴奋阶段，这一周犯了一个致命错误。我原来都不知道推荐售后返厂需要

在两次推荐维修网点之后才可以，这个不能说自己冤，长个记性，以后定不能再犯同样的错误！当看到自己对话后面那个红色不过的原因的时候，心里真的是五味俱

全啊！不过，也是，世上没有那么多的一帆风顺，错误避免不了，重要的是当你遇到困难和挫折的时候是拿着怎么的心态和态度去面对的！

这是一个带着兴奋，激动和挫折的一周。短短的一周就像是经历了整个人生一样。得到自己一直想要的工资，就像我们一生中一直追求的得到满足；遇到自己不想遇

到的致命质检，就像遇到自己不想遇到的各个挫折。自己要学会平视自己的所得与损失，才会让自己不至于在奋斗的路上乱了阵脚！我现在缺少的是那份面对世事得

镇定与从容，我还要学习各种处理事情的方法，让自己不断的完善！客服的工作就是这样，你必须要有足够的耐心，信心，和处理事情的同理心才能在考虑到用户心

情和需求之后，更好的为客户解决问题，得到好评！每一周都要发现新的自己，加油！

时间

9.10-9.16

地点

岗位

客服

指导师傅

9.10-9.16

新的一周又过去了，被分到新的组以后，自己也在不断的努力

和学习中，对专业知识的掌握和对同理心的理解也是有所提升的。我想其实真的没有什么是过不去的。在接线的过程中，在对待不同的客户要有不同的方法和语气，

总结客户的几大类型，看看客户们最终需要的是什么！师傅告诉自己，刚刚开始的我们都是带着新鲜劲和冲劲的，但是时间长了总会有人会倦烦，会有容易冲动的脾

气，对待客户的态度也会有改变！我们的态度的突然转变自己这边没有感觉的但是对方是会有发现我们态度的改变的。所以，自己要学会的不光是需要耐心，毅力还

要有控制力，控制自己的急性子，自己的脾气！来对客户有一个很好的服务态度，总会有些用户询问我们的问题我们的解答是不会那么肯定和到位的，但是如果你有一个好的对待用户的态度，用户也会认可自己的解决方案，从而获得一个非常满意的结果！要提升自己解决事情的能力，让自己学会在不同的环境中有强大的适应能力，要总结自己的犯过的错误，自己所学到的，在以后自己回头看自己走过的路的时候，看到自己的成长。

相信自己会不断的努力，总结，把这份工作做好的。

这一周就这样结束了，虽然总结不是很多，但是自己确实是在不断的成长的，我不会让自己成为那个最不好的那个人，哪里不好我会找到原因并会去努力的改正完善，本周的自己在满意度上面是有提升的，我会继续保持下去的！

时间

9.17-9.23

地点

岗位

客服

指导师傅

9.17-9.23

忙忙碌碌的一周就这样结束了，最近公司的活动比较多，对于

我们来说，其实真的是一个挑战，我的师傅们自己升级为组长了，已经没有太多的时间来顾忌我们的，一些问题，都需要自己面对，最近的自己总是不断的出现致命

问题，可能真的是自己对专业的解决方案的理解有出入的，总是出现没有按照知识库的步骤进行排查的问题。自己应该反思，具体的问题到底是出现在哪个环节，自

己总结了一下本周接线出现问题的原因1.由于刚刚转到一对多的接线模式，虽然接线的时间已经有一段时间了，但是，打字速度和知识存储量还是比较差的，这些

是导致自己没有更多的时间去查找答案的具体原因；2.自己没有及时的询问正确的解决方案，总是自己以自己认为对的方案处理问题，导致提供错误方案；3.

自己对小米手机的熟悉程度还不够高

总结之前的几个问题，才导致了自己的犯致命问题的原因所在，自己在反思中也是有修订具体的修改方案的，希望自己能够在不断的问题总结和不断的解决问题的过程中得到提升，我会成长的在这个自己不是很熟悉的路上！

一周就这样结束了，但是新的一周又会重新开始，我们只有在不断的努力和拼搏中才能找到自己的定位！找到自己的方向，现在的自己是在不断的摸索中，也会在摸索中前进，做一件事就要有始有终，不断努力的自己希望会更好！为新的一周加油！

时间

9.24-9.30

地点

岗位

客服

指导师傅

9.24-9.30

转眼间，已经快要实习三个月了，从刚刚来到这的懵懂，无

助，到现在的自己，确实是在不断的改变的。又有一批新员工在我们之后来到了公司，看到他们就像看到了自己一样，觉得时间，经历真的是磨练一个人成长的最好

的药方。曾经还把自己当个孩子的我们，现在也能撑起一片天空，为那些不懂得使用，使用出现问题的手机用户们提供可以解决问题的方案。也可以把自己完全不了

解的领域能够进行了解并能进行运用。回首看看自己九月份这一个月来的数据，整个是比八月份要多的多的，不管是在处理问题的时间还是打字速度上也是都有提升

的，这个月来，最不好的就是自己出现的几次致命问题，这个是对组的还有个人绩效有着莫大关系的一个因素，自己了解了自己问题的所在，绝对不会让自己在同一

个问题上在跌倒第二次的！

仔细的算一下，六个月的时间过的真的是很快的，从来到北京到现在，已经有三个月了，还感觉就像在昨天一样，自己经历的，成长的在这么长的时间以来是自己在学校学习不到的。那种忙碌，紧张，竞争的氛围也许真的是只有真正的步入到社会才能体会得到的！

为自己加油，祝贺，祝贺自己经历了这么多还在坚持并且得到了一定的成长；为自己加油，未来的路还很长但是只要坚持就没有什么是不能做到的！小米加油！自己加油！

时间

10.1-10.7

地点

岗位

客服

指导师傅

10.1-10.7

月底了，催发货还在继续，我们也在努力的尽自己最大的努力

去安抚用户，有时候真的很体谅用户那种着急的心情，但是也对公司表示谅解。其实很多事情，自己想开一些，多为对方想想，烦恼什么的我觉得就会少很多！马上

就要赶上十月一和中秋的合假了，八天长假，比在学校的假期还长，虽然没有连休，但是赶上了三薪的加班，需要上白班，感觉也是很好的！休完了假期，就开始上

白班了，刚刚从夜班调到白班还真的不适应，原来一睡睡到大中午，现在上白班就要六点钟起床，中午没有午休，不能午睡。很多的不适应都要自己重新适应，刚刚

开始的这几天中午的时候困的不行，看来还真是需要尽快的适应不同的工作环境才可以的，也让自己体会到了不同的时间段的工作体会也是不同的！白天咨询问题的

用户相对晚上咨询的用户是少很多的，大多数用户咨询问题得到解决后就是会立即走掉的，而晚上的用户有很多是为了闲聊的！

自己也受假期的影响，体会了一次白班，享受到了清晨的阳光，傍晚的夜景。生活和工作都是这样，要学会享受才能在其中找到自己的定位，让自己更好的去感受和成长！这一周，是自己体验和享受的一周，其实生活真的很美好！

长假归来，重新投入工作的第一周就这样结束了！回头望去，

自己已经整整来到北京有三个月了！时间真的过的很快。放假刚刚回来，就开始接线工作，自己仿佛又回到了那个笨拙的不会打字的自己一样。还好最近的活动相对

较少，自己还能适应现在的状态。自从自己又恢复到了上夜班的环境后，自己也适应了这样的环境！晚起晚睡，面对不同的用户，解决不同问题，自己也在不断的探

索和解决问题当中，不断的总结问题，解决问题，提升自己对问题的处理能力！

虽然客服这个行业与物流没有太大的关系，但是，细细的去考究，客服也是建立在货物流通的基础之上的。我们每天的催发货，每天的货物跟踪也都是建立在物流的

基础上的，一句话说的很好，世间万物离不开的就是货物流通。小米手机的购买，通过第三方物流，进行配送后送到用户的手中，不管是我们这边的客服还是快递客

服都是在物流的操作流程当中的。学着做好客服也是学着去更好的了解物流的流程操作，让自己可以在不同的岗位上得到了解和锻炼

客服岗位实践总结

第一篇

不知不觉中一个月的时间已经走过。我是和同班同学住在一间公寓中。回到公寓里我们自己要作饭。一共有四个女生，大家轮流做饭一天。做饭其实真的很麻烦，要买菜、摘菜、洗碗、每个星期最不愿意过的就是做饭这天，以前一直没体会到母亲每天都做饭是如此的辛苦。

现在我觉得实践动手能力不仅体现在学习和工作中，更应该注重到实际生活中。毕业以后我们到外面工作，生活中很多事情都是要我们完成。吃饭、洗衣收拾家具这些看似简

单的事，其实做起来也是很不容易的，尤其是我们以前根本不做，现在什么都要自己亲力亲为就更是如此了！如果我们连自己的生活都安排不了，那么怎么能把工作做得很好呢。不是有句古语这样说：“一屋不扫，何以扫天下。”所以，在生活和工作中要注重培养自己的动手能力很重要。

我从事的工作就是在电脑上通过文字沟通的方式，来帮用户解决用户们遇到的一些问题。被誉为“万能的小米客服”。工作的挑战过多的不是来自用户提出的问题，而是内在的态度。头一次接触客服行业没有做好一个好的客服的思想准备。但是在经过一个月的磨练，感觉自己的棱角平了很多，不像以前那么扎人了！

出来工作，的确很磨练人，以前我没有什么耐心。但是在工作中，无论你是心情不好。还是你不想说话，都必须收拾好自己的情绪，思考怎样跟不同的客人交谈，给客户做回访时该怎么说才不会被拒绝，等等。可能真的是在和客人打交道的时候，自己的耐心才慢慢被训练出来的！

每天除了应该工作中的问题之外，在工作中与同事领导打交道也是不可避免的，尤其是与同事很多时候我们要在一起研究该如何去做，让客户对我们的服务更加满意，使工作效率提到最高。

刚开始还不是很适应，因为在学校都是自己学自己的，很少和同学一起讨论研究。而现在就不同了，每天我们都有自己的任务。并且现在的工作都是相应联系和影响的，如果有一个人的工作做的不好，下一个环节就会出现差错，将导致整套工作出现错误，不仅浪费你一个人的时间，很多人的工作都白费了。大家还得去寻找总是出现漏洞的地方。

其实以前在没接触这些的时候，真的从来都不去想会什么样，可是一接触才发现，这其中有太多要学的东西了，技巧很多．感触很多，但是，无论多苦，多难，我都会继续用心的学下去，坚持好好把实习完成。

而且我相信，付出了总是有回报的！

第二篇

第一个月的自己是在不断的适应和熟悉小米的一个月，自己显得还是那么的稚嫩，学着自己适应一个完全的陌生的环境。现在第二个月已经结束了，自己真正的在适应这个陌生的环境学着自己生活，自己做饭，自己学习自己之前都没有接触到的工作内容。自己一直都在努力地想要把事情做得很好，虽然自己知道自己在某些方面自己真的是不是很擅长的。所以自己一直知道，如果自己没有其他人的天分，自己会付出比其他人多一倍的努力去做好这件事，让自己不会落在其他人的后面。

第一个月是适应，第二个月是在适应中找到方法将事情做的更好。现在自己的接线量与第一个月相比是有相对的提升的，自己的打字速度也有一定的提升，面对不同的用户大部分还是知道怎么去处理问题的，目前还没有遇到什么致命的问题，这个是自己给师傅的一个最好的答卷。自己会不断的努力做好自己的工作。客服这个行业最注重的就是要有同理心去理解用户的真实的需求，尽力去为用户解决问题。很多用户一上来就是骂人的，但是仔细想想用户之所以会有这么大的反应主要是由于他对我们的产品有期待，如果真实的期待没有想象中的好自然而然会有不同的反应的。自己也在解决用户的问题中总结接线的技巧和方法找到让用户可以满意的解决方案。很多的时候都是会遇到自己不会的问题，这个时候我会用自己的最好的态度去应对用户的不知所措。自己也会进行询问和查询用户的问题的解决方法，让用户带着问题来，解决问题走。

自己是有不足的，自己也是清楚的，很多时候都是还没有其他老员工的那种处事的淡定和耐心。自己还会因为用户的谩骂而满心委屈，还会出现消极的情绪，这些是自己需要进行改进和不断的努力的。人在初步入职场的时候，都是会经历迷茫阶段、努力阶段、收获阶段。所以我们要做好准备，第一、要有空杯心态，学习谦逊。第二，要有大海的胸怀，三人行必有我师。优秀的人，学习优点，不优秀的人，规避缺点。人生能够得到别人的帮助和提醒是不易的，努力做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。所以无论做什么事，即使再小，也要用心去做，有志者，事竟成。在职场当中，和谐的人际关系需要具备两大因素，张嘴说话，一个人在没有达到一个高度之前，面子一文不值，必须张嘴说话，才能够广交朋友，还要学会善待他人，态度决定一切，抱怨对事情的结果不会产生丝毫的影响，只会加深我们的痛苦，所以具备一个良好的心态是非常重要的，积极乐观的态度也是职场当中不可或

缺的优良素质，当你不可以改变风的方向，可以改变帆的方向，当你看到山不可以过来的时候，你可以走过去。当你具备一个良好的心态时，你是无敌的，因为只要你一个精神不倒是没有人能够打败你的，良好的心态，不管遇到多么难以解决的问题和用户，心态都是放晴的。

每个月都是有不同的进步的，相信自己会更好的做好的。为自己加油。

第三篇

转眼间，三个月已经过去了自己实习结束的日子也在一步一步的接近，回头看看自己从开始到现在，自己是在不断的成长和改变的。在没有真正实习的的时候自己是每天对着生活幻想，幻想自己以后会是什么样，会有怎么样的工作和生活。真正走到工作的岗位，每天对着不同的用户，其实是没有自己想象的好的，但是总的来说自己还是比较喜欢这样的生活的，每天忙碌的工作，生活节奏比较快，但是是很充实的。自己也逐渐的适应这样的生活，每天面对不同的用户，每天自己也在不断的进步的。自己学会了怎么样去面对不同类型的人，自己也在不断的工作中，更加圆滑了自己的态度，自己的棱角也在不断的磨砺中变的平滑。不再那么浮躁，不再那么没有耐心。每天在不断的成长中找到自己的定位，让自己在这个环境中好好的适应好好的成长。

这次实习是学习了两年的物流专业后进行的一次非本专业的实践实习，是把接触尽量多的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能.通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质.

通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：

一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用；

二、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感.

三、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验.为今后的就业铺路.

四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法

五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备.

自己会不断的进行努力和来应对这个社会，自己的不足自己的缺点，自己会不断的进行完善和改进，做一件事就要有始有终，就要做有所成，我会不断的努力的因为我来了。

岗位实践综合报告

一、实习目的：

岗位实习是我们每个大学生的必经之路，就是运用在学校里学到的理论联系实际

，进行一次较为全面的岗位专业素质，技能的培训。为我们毕业后顺利走向工作岗位打下坚实的基础。

运用所学的理论解决实际问题，并在实习中巩固所学的知识，开拓眼界，增长知识，培养创新思维能力。培养我们学生的吃苦耐劳，遵守纪律，事业心，责任感以及敬业精神，培养我们的工作作风和品德，乐于奉献和勇于进取的精神，所以，在实习中，我们的素质会全面提高的，以适应将来工作的需要和竞争的需要。

二、实习单位：

北京小米科技有限责任公司

三、实习时间：

2012年7月---2013年1月

四、实习的内容及意义：

小米公司正式成立于2010年4月，是一家专注于高端智能手机自主研发的移动互联网公司。

小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、60万发烧友参与开发改进的模式。

小米团队

小米公司由著名天使投资人雷军带领创建。小米公司共计七名创始人，分别为创始人、董事长兼CEO雷军，联合创始人兼总裁林斌，联合创始人及副总裁黎万强、周光平、黄江吉、刘德、洪锋。

小米人主要由来自微软、谷歌、金山、MOTO等国内外IT公司的资深员工所组成，小米人都喜欢创新、快速的互联网文化。小米拒绝平庸，小米人任何时候都能让你感受到他们的创意。在小米团队中，没有冗长无聊的会议和流程，每一位小米人都在平等、轻松的伙伴式工作氛围中，享受与技术、产品、设计等各领域顶尖人才共同创业成长的快意。

自今年7月入职至现在，我一直在小米，至今已有六个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有六个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。时间过的真的很快，转眼间实习已经接近尾声了，自己已经由那个懵懵懂懂什么都不知道的小女生逐渐的成长了。自己学会了如何一个人独立的生活，如何去面对不同的人，如何去圆滑的解决每一件事。

来到实习的公司，自己面对的是完全不熟悉的工作流程，与自己的学习的专业貌似也是没有太大的关系的，自己刚刚开始真的是带着忐忑不安的心情去学习的，怕自己从来没有接触过而不能做好。入职的培训是自己初识小米的第一个入门，我被小米手机的功能和特色吸引，自己也在不断的去探索更多的相关的知识！半个月的入

职培训很快就结束了，自己带着一种激动的心情去上岗，去真正的与客户沟通，去了解用户需要的是什么，该怎么去处理用户的问题。其实，真正的接触到客服这个

行业就会发现物流与客服是息息相关的！物流是什么？一切货物的流通都能称之为物流，而客服也会接触到货物流通的问题，电子商务或多或少都是在物流的基础上

的。所以，自己实习客服也相当于在领悟一个不同的物流方向。

现在的客服实习每天要解决用户的售前，售后，技术和订单的问题。售前就是耐心的向每一位顾客解说产品性能，使用方法，每一次的活动的相关的规则，具体的时间，引导用户正确购买；售后，就是直到顾客使用产品，消除顾客的疑惑机不满的情绪，真正的去了解用户的最终需要；技术，就是解决用户的一些关于手机经常出现的问题，帮助用户查找问题的所在，与用户一起排查问题，解决问题；订单问题，就是用户购买的产品进行催促发货查询订单状态和订单信息，为用户更加周到的服务，安抚用户购买的焦急心态，给客户一个心里安慰。

对于自己的不断的总结和努力有一些问题确实是可以得到很好的解决的。现在，我特将这几个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法

1、

服务

我们的工作室。每天，通过用户软件与用户打交道，众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。每个月我们都会进行岗上考试，对这一个月来遇到的问题，进行总结和重新考核。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我觉的公司在每周组织一次组建，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。还有就是领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。经过了这么长时间的实习和自己的实践，自己也学会了很多的东西，对自己以后的路和自己的方向是有一个很好的开始的。笨鸟先飞，自己不聪明就会付出比别人更加努力的过程去求的一个很好的结果。下面也是自己实习过后有的一个感受

1)沉着、冷静、有自信地面对面试

对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事，况且对于一个还没有毕业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事，但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的.

虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的.

失败并不可怕，可怕的是你被失败打败.

2)脚踏实地，从小事做起

万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完成，必须脚踏实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人是不会认同你的，相信你的.所以，在实习当中，不要因为自己的有学历，就可以要干大事，小事就不足为之一提的感觉.必须要一步一个脚印地学习，请教别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好.事情虽小，也要做出实效.要不，连一个打扫卫生的职位，别人也不会请你.

3)专著认真，注重细节

专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体会到这一点的重要性.认真的态度可以体现在细节.自己犯的致命问题不会有人为你自己的努力而改变结果。改进自己的工作态度.不能再像在校的时候，犯错还可以纠正，现在所做的是不能儿戏，出了差错，就会丧失机会，有关于自己本身的生存，公司的命运.也让我明白了，做事一定要认真.认真的态度，可以从细节上体现，比如，与客户洽谈、发我们公司相关的资料要正确、价格.这些微不足道的动作，足以让客户感受到你的认真，那自然而言就愿意与你合作了.

4)重复事情，持之以恒

从事网络客服这项工作，虽然是坐在办公室里面，但是要你天天长时间面对这电脑，打字，在同一个地方，面对同样的一些人，时间一长，你就会感觉到这样的生活很枯燥，特别是我们这些刚走进工作的毕业生，不习惯，这也是为什么好多毕业生老是要换工作的因素之一.其实不管做什么工作，干什么事情都需要我们有毅力.任何事情做久了我们都会产生厌倦感的，只是刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒.怎样做到，就需要我们在平淡中寻找快乐，自己给自己找一些有趣的事情做.工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，这时候，就要考验了我们的耐心、毅力.能持之以恒的话，这些工作将会带给你丰富的经验，会成为一种习惯;不能坚持，只能被淘汰，换新环境，新工作，到头来，都是一个新人.

现在的自己每一天都是在体会一个不一样的工作环境一样，每天遇到不同的用户会因为用户的一声感谢而满心感动；也会因为用户的一句谩骂，满心委屈。但是更多的自己是在不断的进步的，懂得了如何更好的控制自己的情绪，如何在流眼泪的时候保持微笑。自己也在工作中不断的进行累计和总结自己的接线经验。对于售后和技术问题我是有进行总结的：

对于售后问题，一般用户都是会问道他们购买手机之后会有什么服务，出现问题是怎么进行解决的，这个时候就是需要我们仔细的进行讲解的，态度稍微强硬用户就

是会给你一个差评的。售后用户还会咨询一些退换货，维修，等的服务，注意的是在建议用户去维修的时候一定要已经为用户排查了手机的问题，并且两次以上推荐

维修网点用户不方便或是不认可的时候在可以推荐高维中心进行返厂维修的。不两次推荐的话是会犯致命错误的。还有，就是要分清用户自己申请和我们帮用户申请

的回复时间的。用户自己是12小时，我们申请是24小时回复的。我一般的处理态度是能道歉就道歉虽然有时候用户走的很慢，但是一般还是会很客气的。态度很

重要的。

对于技术问题，我一直的解决方法就是1.先询问用户的情况是什么时候开始的；2.询问用户的这个情况是在什么情况下发生的；3.询问用户在发生这种情况下

有没有下载第三方软件或是进行过什么操作。这三步下来后，一般都是会对用户的基本问题进行了解。了解用户的问题后就是要解决问题，一般是属于软件或是一些

功能报错等现象建议用户进入系统设置-应用程序-选择出问题的软件-清除数据进行尝试的。如果问题较大，就是要建议您用户备份数据后，清空数据，恢复出厂

或是线刷完整的系统包进行解决的。一般用户都是进行卡刷出现问题的话就建议您用户进行线刷完整的系统包进行再次尝试的。

每一次的自己对工作的总结与积累，就是证明自己在成长的一个最好的见证。纵使现在的自己还很稚嫩，还会在前进的路上摔跟头。但是，不管以后的路多么的难行，跌倒了我会再爬起来。有了实习的铺垫自己不在是那个什么都不懂的自己，不管未来

路多么的艰辛我都是会坚持下去的。我相信等待自己的未来是很光明的。

未来我来了.

实践单位评语

建议实习成绩：

（优、良、中、及格、不及格）

单位负责人（签字）：

单位名称及公章：

E-mail：

联系电话：

评定时间：*年*月*日

系部评语

实习指导教师意见

实习成绩：

（优、良、中、及格、不及格）

实习指导教师（签字）：

评定时间：*年*月*日

系（部）意见

实习成绩：

（优、良、中、及格、不及格）

系（部）主任（签字）：

评定时间：*年*月*日

备注：1.学生每周记下自己的实践周记，并将电子版发送到实习指导教师手中；

2.岗位实践报告由学生认真撰写，是评定学生岗位实践成绩重要依据之一。

关于交岗位实践报告的说明

1.12篇周记、3篇某某岗位实践总结、1篇岗位实践报告都必须在下发的格式中完成，最后装订时同一岗位的周记与总结装订到一起，装订一律在左侧。报告附后。报告上交一式三份，单位盖章部分可以复印。

2.周记、总结与报告都有字数限制，一篇周记不少于400字；一篇岗位总结不少于800字，最后的报告不少于3000字。

3.全文必须按22磅行距调整格式，各级标题格式如下：

一、四号宋体加粗

（一）四号宋体

1.小四号宋体

正文

小四号宋体

4.学生扣章的地方有两处，一处是报告倒数第二页实践单位评语；一处是实习指导教师（师傅）登记表。

5.

实习指导教师（师傅）登记表和岗位实践教师（师傅）岗前培训记录表不装订到报告中，提另上交一份即可。

6.指导老师审核通过后方可打印。

7.电子版材料各位同学应及时上交，逾期上交影响毕业成绩。